Нет кондиционера, или собака испортила перелет: за что туристам вернут деньги

Нет кондиционера, или собака испортила перелет: за что туристам вернут деньги

Рассказываем, как не потерять свои кровные из-за некачественных услуг на отдыхе.

Вместо пятизвездочного отеля поселили в «трешку», шведский стол заменили скудным меню, на пляже вместо песочка оказались булыжники, а в номере грязно и нет кондиционера — в Сети множество историй путешественников об испорченном отдыхе. Если качество услуг оказалось далеким от обещанного, туристы вправе потребовать компенсацию. К кому за ней обращаться и какие документы для этого понадобятся, рассказываем в этом материале.

Вид на стройку

Закон о защите прав потребителей гласит, что качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора. Согласно закону об основах туристской деятельности, путешественники имеют право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, если турагент или туроператор не выполнили свои обязательства. Единственное обстоятельство, освобождающее исполнителя от ответственности за нарушение качества услуг, — это наличие доказанного случая непреодолимой силы, как отмечает Роспотребнадзор на своем официальном сайте. Вице-президент Российского союза туриндустрии Дмитрий Горин советует решать все вопросы, связанные с возвратом денег за некачественные туристические услуги, в досудебном порядке. Это связано с тем, что судебные расходы иногда могут превышать сумму самого ущерба. При оплате тура важно обязательно подписать договор, в котором должны быть четко прописаны предоставляемые услуги, включая уровень гостиницы, тип номера, условия питания, наличие трансфера и авиабилетов, а также условия расторжения или изменения договора, пишет «Парламентская газета».

«Это должно происходить еще на стадии бронирования, перед оплатой», — подчеркнул эксперт. Отдыхающему, у которого появились претензии, в первую очередь нужно обратиться к представителю компании и проинформировать его о невыполнении обязательств. Кроме того, нужно обосновать свои жалобы и задокументировать несоответствия. Помогут фото и видео. Например, можно сфотографировать, что в номере нет кондиционера или вместо моря окна выходят на стройку. «Жизненная практика показывает, что в 99 процентах случаев все ситуации решают», — сказал Горин.

Также туристам следует различать форс-мажорные обстоятельства, такие как стихийные бедствия, забастовки и неблагоприятные метеоусловия, от других видов неисполнения услуг. Если разрешить вопросы в досудебном порядке не удалось, всегда существует возможность обратиться в суд.

Выбирать тщательнее

Сфера туристических услуг продолжает оставаться одной из самых проблемных, отметил в интервью «Парламентской газете» сопредседатель Союза потребителей России Антон Недзвецкий. Он подчеркнул: «Чтобы получить качественную услугу, которая оправдывает ожидания заказчика, а не остаться ни с чем, важно выбрать надежного турагента и туроператора». Эксперт рекомендовал обращать внимание на компании, уже давно работающие на рынке, если вы решаете купить тур через турагента. Агентства, открывшиеся в разгар сезона, могут вызвать сомнения. Новые организации лучше всего начинать свою деятельность в зимний период, чтобы успеть привлечь клиентов к началу отпусков. Кроме того, агентства должны иметь действующий договор с туроператором, информацию о котором можно найти в Едином федеральном реестре.

«Далее — ознакомьтесь с договором, который предстоит подписать. Без договора не может быть никой оплаты! Если вам дают договор на одном листе — сразу откажитесь от подписания. Название договора должно звучать так: «Договор о реализации туристского продукта», а не как-либо иначе», — предостерег эксперт. В договоре, помимо полных сведений о заказчике и туристах, должны быть обязательно указаны номер компании в реестре турагентов, сведения о туроператоре, информация об услугах, например место нахождения и категория гостиницы и так далее. Также в договоре должна быть оговорена медицинская страховка. Обязательно нужно получить чек об оплате. «Никаких переводов на карту физическому лицу допускать нельзя!» — предупредил Недзвецкий.

При надлежащем оформлении документов с надежным турагентом заказчик получает значительную защиту. Даже если тур не состоится по вине турагента, потребитель имеет право требовать возмещения от туроператора. Если во время поездки выясняется, что турпродукт не соответствует условиям договора, важно собрать доказательства и передать список претензий представителю принимающей стороны. Претензии необходимо направлять туроператору в письменном виде в течение 20 дней после окончания действия договора. Они должны быть рассмотрены в течение 10 дней с момента их получения.

Круиз отменили, а песика обидели

На своем сайте Роспотребнадзор поделился примерами неприятных ситуаций, с которыми столкнулись российские туристы, и рассказал, как с помощью своих сотрудников им удалось вернуть деньги. В Красноярском крае группа путешественников смогла взыскать средства с авиаперевозчика за некомфортный перелет. Они приобрели три авиабилета — для двоих взрослых и их собаки. Однако на борту выяснилось, что переноска с питомцем не помещается на сиденье, несмотря на то что её размеры соответствовали требованиям авиакомпании. Ящик с животным пришлось частично разместить на соседних креслах. Один из пассажиров обратился в суд, в итоге стороны достигли мирового соглашения, и авиакомпания выплатила 80 тысяч рублей. Другой случай произошел с жителем Новосибирска, который купил тур за границу, но не смог получить визу. Он заранее сообщил турагентству о случившемся и попросил расторгнуть договор с возвратом денег, однако не получил ответа. Вопрос был решен в досудебном порядке, и ему вернули всю сумму — 700 тысяч рублей. А житель Калининградской области купил круиз на теплоходе по маршруту Москва — Мышкин — Кострома — Городец — Казань — Чебоксары — Нижний Новгород — Ярославль — Калязин — Москва за 49 тысяч рублей. Также ему пришлось купить авиабилеты Калининград — Москва. Однако круиз был отменен, и организатор не сообщил об этом и не вернул деньги. Суд удовлетворил его иск и взыскал с организации стоимость путевки, авиабилетов, неустойку за нарушение сроков оказания услуг, компенсацию морального вреда и штраф за отказ решить спор в досудебном порядке — общая сумма составила 175 тысяч рублей.

Фото из открытых интернет-источников

Сергей Михневич