В Роскачестве рассказали, как получить компенсацию за испорченный отдых
В новогодние праздники россияне активно путешествуют по России. При этом чаще всего для проживания они бронируют номера в отелях. На них приходится почти 78% заказов. Дальше по популярности следуют апартаменты – их выбирают 14% путешественников. Существенно вырос интерес у россиян к гостевым домам, виллам и шале. Выбор номерного фонда большой. И каждый бронирует на свой вкус и кошелёк. Но вот что делать, если, приехав, вы обнаружили, что место проживания совершенно не соответствует заявленному и оплаченному ранее.
Не та картинка
К сожалению, такая ситуация не редкость. Вот лишь несколько историй нижегородцев.
«Приехали на турбазу. На картинках всё красиво – домики, озёра, природа. По факту – территория не слишком ухоженная. В домике пахнет канализацией и водятся тараканы. При этом стоимость домика за ночь составляет почти 10 тысяч рублей», – рассказала путешественница Ирина. «Ездили отдыхать летом. Забронировали номер в достаточно дорогом отеле в Москве, когда прибыли, обнаружили, что в номере не работает кондиционер. На улице +30 °С. В помещении дышать нечем. При этом администрация ссылалась на форс-мажорные обстоятельства. А мы-то здесь при чём?! Если бы знали, что все услуги не будут предоставлены, не переплачивали бы за номер», – написал возмущённый отзыв пользователь соцсетей Михаил. «Отдыхали в Лазаревском. Номер вообще не соответствовал тому, что было представлено на картинках. Обещали вид на море, на самом деле – на гаражи. Кроме этого была сломана ручка на двери в ванную, не работал телевизор. Персонал не спешил исправить недостатки. В итоге мы съехали в другой отель, а деньги возвращать нам отказались», – поделилась воспоминаниями Елена Кирсанычева.
Если дорожат репутацией
На сайте практически каждого отеля есть отзывы, и турагенты настоятельно рекомендуют изучить ситуацию, прежде чем осуществлять бронирование. А если уже приехали в отель, и что-то не устроило, то самое время требовать компенсацию.
Важно понимать: если услуга была заявлена в описании номера, например, кондиционер, а он не работает, значит, отель нарушает условия договора и форс-мажор – это не проблема гостя.
В качестве компенсации отель может сделать соразмерную скидку или выплатить какую-то денежную сумму, например, за отсутствующие завтраки. Ещё вариант – полностью вернуть деньги и расстаться с гостем.
Причём отель не может в одностороннем порядке выбрать способ компенсации. Всё должно быть решено по обоюдному согласию с клиентом. Но это идеальный вариант решения вопроса, который, скорее всего, выберут отельеры, дорожащие своей репутацией.
Ещё один вариант защитить свои права – написать обращение в Роспотребнадзор.
Все дороги ведут в суд
Всё гораздо сложнее, если персонал гостиницы не собирается принимать претензии гостя.
«Когда не удалось решить вопрос мирно, для начала стоит пожаловаться в администрацию отеля. Для этого подготовьте претензию за некачественное оказание услуг, напишите её в двух экземплярах – один передайте руководству, второй оставьте у себя, но убедитесь, что на нём проставят дату и подпись ответственного лица – это будет доказательством того, что документ взят в работу. Приложите к претензии фотографии, видео, записи разговоров, переписку, скриншоты с сайта, где вы делали бронирование, а также копии договоров, чеки, выписки из платёжных систем. Это подтвердит ваши претензии без дополнительного разбирательства», – консультируют специалисты Роскачества.
Ответ клиент должен получить в течение 10 дней. Чаще всего администрация отеля идёт навстречу своим гостям, пытаясь урегулировать ситуацию до того, как дело дойдёт до суда. Но если ответа нет или результат не устраивает, то самое время обращаться к служителям Фемиды.
«Для успешного участия в судебном разбирательстве потребуются доказательства (фото и видеоматериалы, чеки). Также можно добавить претензию, официальный ответ, переписку с администрацией отеля, если таковая была. Кроме компенсации затрат можно требовать неустойку (3% за день просрочки), компенсацию морального вреда, штраф за то, что отель не выполнил ваши требования добровольно», – консультируют в Роскачестве.
Эксперты отмечают: накладки в сервисе или качестве предоставленных услуг могут возникнуть в любом отеле независимо от звёздности и дороговизны. В любом случае не стоит стесняться защищать свои права.
