Накануне Нового года турагентам рассказали, как работать с нетрезвыми туристами
Юрист Александр Байбородин прислал в редакцию разъяснения для турагентов: что делать, если в офис зашел нетрезвый клиент?
«Представьте: клиент просыпается утром с похмельем и вместо билета на море видит счет за "роскошный тур в Антарктиду". Разборки с такими историями – удовольствие сомнительное. Как в такой ситуации поступить менеджеру туристической компании? Вариант первый: заключить договор. Да, риски есть, но поспешные выводы о состоянии туриста, равно как и необоснованный отказ в заключении договора, способны доставить достаточно много проблем туристической компании. Вариант второй: вежливо отказать. Сослаться на внутренние правила или просто предложить вернуться, когда "все в порядке". Для совсем буйных – вызвать охрану».
Турагенты подтверждают, что накануне праздников тема актуальная, и алгоритмов на все случаи жизни, конечно, нет – каждый раз действовать приходится индивидуально.
«Последний случай: зашли двое, еле стоят на ногах… "Хотим в Турцию на "все включено" прямо сейчас. Деньги есть". Высыпают на стол из обычного пакета стопку денег... Не в пачках, а "горой", – рассказывает Валентина Дмитриева, директор турагентства "Валенсия" (г. Екатеринбург), участница редколлегии TourDom.ru. – Забронировали им места на следующий рейс в Турцию, наличные из кучи при них отсчитали. Но потом дергались, не пропустят ли они свой рейс и допустят ли их на рейс в таком состоянии... В итоге все хорошо получилось».
Эта ситуация могла закончиться по-другому: клиенты до самолета не добрались (либо на борт их не пустили), а потом потребовали, чтобы турфирма вернула деньги. Поскольку средства уже перечисли авиаперевозчику и отельеру, туристам, разумеется, отказали бы. А те пошли бы в суд.
«Никаких запретов для заключения договора с "веселым" клиентом в законе нет. Но! Если человек настолько весел, что не понимает, что подписывает (ст. 177 ГК РФ), договор может быть признан недействительным», – предупреждает Александр Байбородин.
Туристу, конечно, придется доказывать, что он был совершенно пьян и вообще не соображал, что подписывает. Сделать это непросто – разве что перед тем, как прийти в турфирму, он получит соответствующее медицинское заключение, но варианты возможны – например, найдутся свидетели и суд сочтет их доводы убедительными.
Некоторые предпочитают вообще не связываться с пьяным клиентом. Но и они, по мнению Байбородина, рискуют получить судебный иск – за неправомерный отказ в оказании услуг.
«Поспешные выводы менеджера о состоянии алкогольного опьянения туриста (в условиях, когда нарушение двигательных функций и речи могут быть обусловлены физиологическими особенностями человека) могут привести и к штрафу по ч. 5 ст. 14.8. КоАП РФ, размер которого для юридических лиц составляет от 300 до 500 тыс. руб., – поясняет собеседник. – Тут важно помнить, что договор о реализации туристского продукта является публичным, и в силу ст. 426 ГК РФ компания, имея возможность оказать услуги (заключить договор), не вправе отказать в этом».
«Единственный случай, допускающий законный отказ от обслуживания, – это ситуация, предусмотренная ст. 10 ГК РФ: злоупотребление своим правом – намерение причинить вред здоровью другого лица или материальный ущерб. В этом случае рекомендуется не только отказать, но и вызвать полицию, – добавляет другая участница редколлегии TourDom.ru Оксана Антохина. – Для минимизации рисков я бы предложила подумать до завтра. Но если прямо с ворохом купюр пришли – обязательно договор. И пусть потом доказывает, что невменяемый подписывал».
Юристы подчеркивают: в каждой подобной истории важно оценить ситуацию со всех сторон. Если принято решение заключить сделку, то лучше пригласить свидетелей – других сотрудников или руководителя компании – и в их присутствии еще раз удостовериться, понимает ли турист, что делает, и готов ли за это платить.
Ранее TourDom.ru писал, что туристы не пришли к единому мнению по запрету алкоголя на транспорте.