Эксперты рассказали, что делать в случае задержки авиарейса

В случае задержки авиарейса по общим правилам пассажира должны своевременно предупредить. После этого у него есть право отказаться от полета и потребовать возмещения полной стоимости билета, других убытков, компенсацию морального вреда, например, если из-за этого он опоздал на концерт или стыковочный рейс, а также штраф с перевозчика, рассказал "РГ" старший преподаватель Государственного университета управления Александр Шахов.

Однако все эти меры в совокупности применяются только тогда, когда рейс задержан по вине авиакомпании, уточняет руководитель международных проектов "Слетать.ру" и управляющий директор туроператора Let"s Fly Любовь Воронина.

"Введение особых мер авиабезопасности - например, плана "Ковер" - относится к форс-мажорным обстоятельствам, что освобождает авиаперевозчиков и туристические компании от выплаты компенсаций", - говорит она. В таких ситуациях ни авиакомпании, ни туроператоры не могут повлиять на возникшие обстоятельства. В этом случае отказаться от перелета и потребовать полный возврат стоимости авиабилета пассажиры вправе при задержке рейса более чем на семь часов.

"Хотя задержки рейсов по независящим от авиакомпаний причинам могут вызывать неудобства, безопасность полетов всегда остается главным приоритетом", - подчеркнула Воронина. Эксперт обратила внимание, что можно оформить страховку от невыезда, но при форс-мажоре ее действие может быть ограничено.

Отдельного внимания заслуживают задержки, вызванные сбоями в системах, как это произошло у авиакомпании "Аэрофлот", добавила она. В этой ситуации туристам возвращаются деньги за купленные билеты или по их желанию подбираются рейсы у других авиакомпаний. Пассажиры также могут перенести рейс на более поздний срок без смены авиакомпании.

Задержка рейса - это всегда неприятно. Но здесь важно сохранять спокойствие и придерживаться простых инструкций, отмечает руководитель маркетинга авиа в сервисе путешествий Туту Екатерина Долгих. В первую очередь, эксперт рекомендует убедиться, что рейс действительно задержали. Еще бывает, что по табло он переносится, но часть процедур, например, регистрация пассажиров, проходит по-прежнему расписанию. В то же время, если рейс задержали, это не значит, что регистрацию тоже продлили, говорит Долгих. Чаще она заканчивается по расписанию, даже если вылет переносится. Важно учитывать, что в этом случае посадку начинают неожиданно, особенно если самолет "выпускают" в срочном порядке.

Далее при задержке рейса следует узнать причину. Так получится понять, положена ли компенсация. Если рейс задерживают из-за форс-мажора: погоды, проблем с безопасностью - ее не будет. Тем не менее, перевозчик в любом случае должен обеспечить пассажирам комфортное ожидание.

При задержке рейса на два часа - пассажирам положены бесплатные напитки, два звонка, хранение багажа, по необходимости - предоставление комнаты матери и ребенка. Если рейс откладывается на четыре часа, им обязаны обеспечить горячее питание, и оно должно предоставляться с перерывом каждые шесть часов днем и восемь часов ночью. Если отправления не последовало через 6-8 часов, то авиакомпания обязана обеспечить гостиницу и трансфер до неё за свой счет.

Эксперт подчеркнула, если задержка происходит по вине авиакомпании, важно сохранять чеки. "Так вы сможете вернуть деньги за воду, перекусы, лекарства. Но, конечно же - не за шампанское или сувениры", - пояснила Долгих. Если рейс задержали на четыре часа или меньше, то, по ее словам, лучше остаться в аэропорту, чтобы не пропустить вылет. При задержке на шесть часов и больше - можно поехать домой или в гостиницу.

Важно помнить, что пассажиру необходимо получить отметку о задержке рейса от представителя авиакомпании или у сотрудника аэропорта, добавил эксперт Шахов. "Фиксация каждого действия пассажира и авиакомпании - обязательное условие защиты ваших прав", - подчеркнул он.

Кстати, в случае опоздания на стыковочный рейс по вине перевозчика пассажиру будет проще взыскать с него убытки, если на оба рейса приобретен единый билет у одной и той же авиакомпании, обратил внимание ведущий юрист Европейской юридической службы Дмитрий Безделин. К сожалению, в этом случае законодательство не обязывает предоставить человеку другой авиабилет, говорит он. Чтобы получить компенсацию, эксперт посоветовал обратиться в авиакомпанию с претензией, направить ее заказным письмом через почту России с описью вложения, либо распечатать в двух экземплярах и попросить представителя авиакомпании поставить отметку на вашем экземпляре о принятии обращения.

Безделин также подчеркнул, что форс-мажорные обстоятельства устанавливаются судом: к примеру, к обстоятельствам непреодолимой силы относится техническая неисправность судна. При этом перевозчик должен доказать, что обстоятельства, связанные с задержкой рейса, от него не зависели.

Время ожидания отправления рейса считается со времени, указанного в билете, уточнил сооснователь проекта "Дежурный по бизнесу" и представитель Московской торгово-промышленной палаты Павел Авдеев. Он также напомнил, что для международных воздушных перевозок действуют нормы международных договоров РФ. В этом случае может отличаться размер ответственности перевозчика.

Размер компенсации, как правило, определяется причиной задержки или отмены рейса, протяженностью маршрута и длительностью задержки, пояснила налоговый консультант Алена Яковлева. Например, в соответствии с Регламентом ЕС 261/2004, говорит она, пассажиры рейсов, вылетевших из стран Евросоюза или выполненных авиакомпаниями из ЕС, имеют право на компенсацию в размере от 250 евро за пассажира при задержке более трех часов или при отмене рейса.

В любом случае, при задержке рейса Яковлева рекомендовала собирать доказательства, сохранять билеты, все уведомления от авиаперевозчика, чеки, переписку, запросить у авиакомпании подтверждение с указанием причин переноса, требовать предоставления альтернативных рейсов, компенсации бронирования, возврата стоимости билета. В претензии к авиакомпании, по ее словам, можно заявить о неудобствах после переноса рейса, но все понесенные дополнительные расходы важно обязательно подтвердить документально. При отказе в выплатах необходимо обратиться в Роспотребнадзор и Росавиацию. Последняя инстанция - суд. В иске указывают размер компенсации, прикладывают доказательства.