Customer education в действии: кейс «Авито Путешествий»

Результаты в бизнесе бронирования жилья напрямую зависят от вовлеченности владельцев Хосты, особенно новички, размещают объявления, но часто не понимают, как сделать их более привлекательными, управлять бронированиями, грамотно общаться с гостями и работать над рейтингом. В результате количество бронирований не растет, и хосты теряют мотивацию продолжать работать с сервисом.

«Авито Путешествия» вместе с командой «Тру» рассказали Sostav, как разработали и запустили курс, который учит эффективно работать с площадкой.

Что такое customer educationCustomer education — подход, при котором компания помогает пользователю освоить продукт, встроиться в экосистему и достичь собственных целей. Это мировой тренд, который актуален и для России: «Т-Банк», «Озон», Tilda через свои образовательные проекты растят лояльную аудиторию.

«Авито Путешествия» тоже решили пойти этим путем. Обучение хостов для площадки означает инвестицию в бизнес-метрики:

рост активности пользователей, снижение нагрузки на поддержку, расширение клиентской базы всего сервиса. Цель и задачи проектаЦель — научить арендодателей пользоваться инструментами площадки, управлять потоком гостей, повышать качество сервиса и расти в доходе.

Задачи:

Создать обучающий продукт, встроенный в платформу.Сделать материал максимально практичным и простым, «курс-инструкцию».Повысить вовлеченность и лояльность хостов.Исследование аудиторииМы выделили два ключевых сегмента аудитории:

Частные арендодатели (1–2 объекта) — обычно действуют интуитивно, делают ошибки. Им нужен быстрый старт и простые способы повысить эффективность.Профессиональные арендодатели (3-5 объектов) — хорошо знают площадку и как с ней работать. Им нужны системные решения: как выделиться среди конкурентов, оптимизировать процессы и масштабироваться. В основу анализа легли два источника:

Исследование от «Авито Путешествий»: глубинные интервью, фокус-группы с географией в Москве и регионах, разные сегменты — мелкие (1-10 объектов) и крупные (10+ объектов) арендодатели. Собственный анализ: мы погрузились в чаты и сообщества посуточников, чтобы найти их реальные проблемы. Нас интересовали типичные запросы — и технического характера, и бизнес-задачи: как ответить на негативный отзыв, что делать, если гости повредили имущество, как увеличить бронирования.

Именно эти практические «боли» легли в основу курса. Целью было создать прикладной инструмент, который дает конкретные ответы и помогает развивать свое дело.

Реализация: формат, контент, дизайнВ курсе были разработаны девять уроков, выстроенных по принципу «от простого к сложному». Сначала рассказывается про базовые шаги: оформление объявления, создание качественных фото, настройка календаря. Затем — переход к темам про налоги, масштабирование, наем сотрудников, работу в правовом поле.

Что учли в работе над контентом

Арендодатели — это практики, у них нет времени на многочасовое изучение теории. Поэтому главное требование к формату — скорость и практичность. Курс можно пройти за один день, сразу настроить процессы (изменить фото, описание, настройки календаря) и начать работать.

Участники ждут экономии времени, снижения количества ошибок. Поэтому мы отказались от видео в пользу коротких текстовых уроков. Текст можно быстро просмотреть, вернуться к нужному абзацу. Каждый урок наполнили примерами и реальными фотографиями объявлений с площадки — хорошими и плохими, с разбором, что работает, а что нет.

Основной упор сделали на прикладные инструменты, которые можно использовать сразу. Это чек-листы («Чек-лист готовности квартиры к сдаче») и шаблоны («Ответы на отзывы», «Памятка для гостя», «Десять вариантов УТП»), которые экономят время арендодателя.

Разобрали самые острые темы из чатов: как отвечать на негативные отзывы, что делать при порче имущества, как работать с отменами броней.

В визуальном оформлении объединили технологичность и теплоту: мягкие цвета, графичность, «заметки на полях». Ввели персонажа — Монстеру в горшочке, это сделало обучение более дружелюбным и неформальным.

Запуск и результаты Обучение запустили в июле 2024 года. «Авито Путешествия» сделали публикацию в телеграм-канале «Да будет бронь!» с аудиторией 30 000+ подписчиков. Только за первые два месяца курс прошли более 1 200 участников.

Итоги:

153 092 уникальных посетителя;326 466 просмотров;средняя оценка уроков — 4,86 из 5.Выводы: как тренды customer education реализуются на практикеВ проекте сошлись несколько актуальных трендов — и в целом в обучении, и для customer education.

Микроформаты и скорость внедрения. Вместо затяжного обучения — концентрированный курс, который можно пройти за день и сразу применить полученные знания. Такой формат снижает барьер входа и дает быстрый результат, что особенно важно для новичков в сфере посутки.

Персонализация под сегменты. Контент и примеры подбирали так, чтобы они были релевантны и «одиночным» арендодателям, и тем, кто управляет несколькими объектами. Выстраивали темы по логике работы с площадкой, шаг за шагом.

Комьюнити-ориентированность. Темы и кейсы рождались из реальных обсуждений в чатах и комментариях. Благодаря этому курс отвечает на живые вопросы аудитории — от «как реагировать на претензии гостей» до «что делать при отмене брони в последний момент».

Обучение как часть сервиса. Курс встроен в продуктовую экосистему Авито Путешествий. После прохождения обучения пользователи сразу могут применять инструменты бронирования, настройки объявлений и коммуникации с гостями.

Валерия Зима, руководитель B2B-маркетинга «Авито Путешествия»:

В основе курса лежит идея о том, что мы создаем культуру гостеприимства в России и делаем это вместе с нашими партнерами-арендодателями. Когда хост применяет рекомендации курса, улучшается качество сервиса, растут рейтинги, повышается лояльность гостей. В итоге люди продолжают оставаться в бизнесе, наша общая клиентская база растет. Это прямая инвестиция в качество нашего продукта.

Марина Войтович, продуктовый директор «Тру»:

Проект для «Авито Путешествий» — не про сиюминутное «устранение боли», это игра вдолгую. Мы в какой-то степени меняем майндсет и помогаем человеку, который просто зарабатывает на посуточной аренде, стать настоящим предпринимателем. Когда человек видит результат благодаря практическим инструментам из курса, рутина превращается в любимое дело.