Эксперт: в чем особенности новых правил для клиентов гостиниц?
С 1 марта в России вступили в силу новые правила предоставления гостиничных услуг. Что изменилось для клиентов и отельеров, и как нововведения повлияют на рынок?
В постановлении правительства РФ, в частности, вводятся новые требования к договору с гостем: обязательно должны быть прописаны площадь номера, правила отмены, полный список услуг и цена каждой в отдельности, исходная и итоговая (со скидкой) стоимость номера. При онлайн-бронировании гостиница обязана указывать номер из госреестра, чтобы турист мог проверить наличие у отеля официальной категории и подлинность "звезд".
При отмене бронирования в любое время до дня заезда отель обязан вернуть всю сумму предоплаты. Больше нельзя удержать с гостя компенсацию за поздний отказ. Если он не приезжает в назначенный день, его бронь можно аннулировать не ранее чем через сутки (то есть в расчетный час на следующий день), но можно потребовать с клиента плату за первые сутки предполагаемого проживания. Остальную сумму предоплаты все равно необходимо будет вернуть.
Кроме того, с 1 апреля можно будет заселиться в гостиницу с использованием "Госуслуг" (в том числе их мобильного приложения) или мессенджера МАХ.
Новые правила приводят рынок к единому стандарту - и это безусловный плюс. Для добросовестных отелей, которые и прежде работали прозрачно, принципиальных изменений немного: площадь номеров они указывали, полный прайс публиковали. Норма об обязательном указании номера госреестра при онлайн-бронировании - важный шаг против отелей, самостоятельно присваивающих себе "звездные категории". Это оздоровит конкурентную среду.
Есть и минусы - операционные: отели вынуждены в сжатые сроки перестраивать договорную базу, обновлять сайты, дорабатывать учетные системы. Для небольших региональных объектов это ощутимая нагрузка - финансовая и организационная. Отдельная сложность состоит в том, что фактически исчезает само понятие "негарантированного" бронирования. Любое бронирование теперь гарантированное - даже без предоплаты. Это меняет логику работы с загрузкой, выстроенную годами.
В такой ситуации главная тревога отельеров - рост "призрачных" броней. Если гость может отменить свой заказ накануне заезда и получить полный возврат, дисциплинирующий фактор исчезает. Особенно болезненно это для бизнес-отелей с "командировочным" трафиком и для работы в высокий сезон, когда горячие даты бронируются задолго вперед.
Готовятся к перестройке все по-разному. Крупные сети адаптируются через юридические и IT-отделы. Небольшие отели нередко пока не понимают в полной мере, что именно нужно менять. Отраслевые объединения разрабатывают типовые шаблоны документов - это помогает, но времени на раскачку уже нет.
Важно учитывать и то, что туристы в России уже, по большому счету, привыкли к предоплате и гарантированному заезду. Так работают и агентства, и ОТА (онлайн-агрегаторы), и объекты размещения, которые годами выстраивали свои системы взаимодействия с гостем. Резкая смена правил игры создает не только юридические, но и поведенческие вопросы - как для отельеров, так и для самих гостей.
В краткосрочной перспективе потери почувствует часть объектов, особенно те, где жесткая политика отмены была инструментом управления загрузкой. Системно - правила скорее оздоровят рынок: турист, уверенный в возврате средств, бронирует смелее. Это стимулирует внутренний туризм, который сегодня особенно важен.
Защита потребителя здесь обоснована: прежде дисбаланс был очевиден - гость нередко оказывался в ситуации, когда предоплата удерживалась даже при отказе по объективным причинам (болезнь, форс-мажор, транспортные задержки). Новые нормы устраняют этот перекос. Вопрос в том, чтобы найти баланс: права гостя не должны создавать почву для злоупотреблений с его стороны.
Заселение через "Госуслуги" и без паспорта - прекрасная идея с незавершенной реализацией.
Ситуации, когда гость приезжает без паспорта, встречаются в практике любой гостиницы: документ остался дома или потерялся в дороге, командировочный лист - в другом городе. Для загородных объектов и санаториев это вообще не редкость: люди едут "на природу" и не берут с собой полный комплект документов. Раньше все это решалось в ручном режиме, на страх и риск самого отеля. Так что цивилизованная альтернатива через "Госуслуги" или водительское удостоверение - это шаг в правильном направлении.
Однако прежде чем вводить такую норму, необходимо было отладить интеграции в системах, которые принимают персональные данные. На практике получилось иначе: заселение без паспорта, призванное упростить процесс, значительно усложнило его. В результате виноватыми выходят отели, которые, действуя строго по закону, начинают проверять документы и сталкиваются с непониманием со стороны гостей.
Движение к цифровизации - положительный тренд, но, как это часто бывает, практическая сторона нововведений проработана недостаточно. В итоге за непродуманность решений платят владельцы отелей и их гости.