Туроператор познается в беде. Как туристу не стать заложником ситуаций

История с терактом в Тунисе поставила покупателей путевок в безвыходное положение: не желая терять прибыль, многие туристические операторы стали угрожать огромными штрафами тем, кто усомнился в безопасности своей поездки. Рекомендации Ростуризма, закон «О защите прав потребителей», желание поддержать хорошую репутацию среди клиентов и здравый смысл далеко не всех продавцов путевок заставили пойти навстречу пожеланиям туристов. SPB.AIF.RU выяснял, как отстоять свои права, если вам не дают отказаться от потенциально опасного путешествия. Теракт – не повод уезжать Днем 26 июня неподалеку от города Сусс террористы открыли стрельбу на пляже отелей Riu Imperial Marhaba и Soviva Resort. Число жертв составило около 80 человек, 40 из них погибли. Спустя несколько дней МИД РФ подтвердил информацию о том, что одной из погибших была 54-летняя россиянка Татьяна Хоменко, а ее 31-летняя дочь Екатерина получила огнестрельные ранения. Почти все жертвы оказались иностранными туристами. Произошло это чуть больше чем через три месяца после аналогичного теракта с 20 жертвами в музее античности «Бардо» в Тунисе, где также погибла одна гражданка России, а вторая была ранена. После этого правительство Туниса заявило об усилении мер безопасности, особенно в курортной зоне. Тем не менее, усиленная охрана не помешала боевикам пробраться на пляж пятизвездочного отеля и в течение десяти минут беспорядочно стрелять по отдыхающим. Как выяснилось, гостиничные охранники на всех курортах до последнего времени даже не были вооружены. Ответственность за оба теракта взяло на себя «Исламское государство» (ИГИЛ). Теракт, ставший одним из самых кровавых преступлений в истории Туниса, ожидаемо вызвал панику среди отдыхающих: по словам комиссара города Сусс по туризму, за сутки страну покинули более трех тысяч иностранных граждан. Среди уехавших было 2200 британцев и около 600 бельгийцев. Британские туристические компании, чьи клиенты (15 человек) стали жертвами теракта, выслали самолеты уже 27 июня и предложили желающим отменить забронированные туры. То же самое сделал немецкий оператор TUI (в теракте погиб 1 гражданин ФРГ), выслав в Тунис шесть самолетов. Министр иностранных дел Франции призвал французских туроператоров вывезти из Туниса всех, кто пожелает вернуться досрочно. Крупные туроператоры Дании, Швеции и Норвегии отменили все туры в Тунис до конца сезона. Далеко не все россияне засобирались домой после известия о теракте, но и те, кто предпочел вернуться, особой поддержки не дождались. «В день теракта я была на соседнем пляже и слышала стрельбу. Предложение вернуться в Россию последовало только после того, как наш агент в Петербурге написал гневное письмо принимающей стороне. Мы просили, чтобы нас отправили домой, на что «Экспресс-Тур» сначала пытался нас отговорить, а потом предложил трансфер только до Москвы. До аэропорта в Тунисе также нужно было бы ехать своим ходом, поэтому мы отказались, - рассказала корреспонденту SPB.AIF.RU туристка из Петербурга Нина Р. – В безопасности мы себя не ощущали, на входе и выходе из отеля Soviva Resort видели лишь охранников без оружия». Помогут при возможности По закону, вернуть деньги и эвакуировать клиентов из чужой страны туроператор может лишь в том случае, если МИД РФ выпустит соответствующее распоряжение. На памяти турагентов за последние несколько лет такое было лишь раз – во время беспорядков в Египте в 2013 году. Сославшись на отсутствие директивы от МИД, туроператор имеет право заявить клиенту, что его нежелание ехать безосновательно. Министерство иностранных дел в этот раз ограничилось лишь соболезнованиями родственникам погибшей в Суссе россиянки и советом тунисским властям получше охранять курорты. Единственным голосом властей в пользу туристов стало заявление Федерального агентства по туризму РФ: «Ростуризм через отраслевые общественные объединения обратился к туроператорам с просьбой проявить социальную ответственность и до стабилизации ситуации в Тунисе пойти навстречу туристам, в том числе, с их согласия заменить уже оплаченные туры на альтернативные направления (при возможности)». «К сожалению, в этой ситуации все лежит на совести туроператора. Закон не требует от них менять вам путевку, но мы знаем, что некоторые откликнулись на пожелания клиентов», - поделились с корреспондентом SPB.AIF.RU в пресс-службе Ростуризма. К числу таких компаний можно отнести «Пегас-Туристик» и «Корал-Тревел», также «Экспресс-Тур» делал заявление о возможности без штрафа заменить тунисские туры на Болгарию. По признаниям агентов, в Петербурге отказов на поездки в Тунис поступило немного. К примеру, в течение пяти дней после теракта из 40 клиентов агентства «ЧипТрип» от тура отказались лишь трое. Но дело не в том, что остальным известие о расстреле на пляже не испортило настроение. Просто операторы задействовали отточенный годами механизм отъема денег у населения – запугивание штрафами. 100% безысходности Весьма показательная ситуация сложилась у клиентов оператора-гиганта «Библио-Глобус», который не оставил владельцам тунисских путевок возможности поменять тур без потерь. Здесь отказываются считать расстрел отдыхающих весомым аргументом в пользу замены тура и ссылаются на закон «О защите прав потребителей». Он предписывает разорвавшей договор стороне (то есть туристу) возместить все затраты, которые успела понести вторая сторона (то есть туроператор). Схема такова: аннулируя тур, вы автоматически соглашаетесь на штраф, который может составить до 100% стоимости путевки (даже если отказ поступает за неделю до вылета). При этом турагент успокаивает вас: «Не волнуйтесь, этот штраф обязателен и насчитывается автоматически. А уж потом, когда ваша путевка кончится, оператор посчитает свои реальные расходы по ней и остаток вам вернет». По словам сотрудников турагентств, происходит этот возврат не всегда и документально подтверждать эти самые расходы оператор обычно не спешит. А еще чаще турист обреченно соглашается лететь, едва услышав магическую формулу: «А не то штраф 100%!» Пытаясь получить официальный комментарий руководства «Библио-Глобуса», корреспондент SPB.AIF.RU, также ставший заложником «штрафной схемы», наткнулся на стену молчания. Поговорить удалось только с PR-директором туроператора Ксенией Марковчиной. «Мы действуем по букве закона. Если в договоре написано, что турист при отказе обязан возместить фактические расходы, значит, он их возместит. Перебронирование на полную сумму невозможно. Особых условий мы предложить не можем», - заявила она. «Руководителю крупной организации ежедневно поступает множество запросов. Это его личное дело – отвечать на них или нет», - прокомментировала Марковчина равнодушное молчание своего начальства. «Не дарите туроператорам свои деньги» Между тем, отсутствие распоряжения МИДа об остановке рейсов в неспокойную страну вовсе не означает, что за свой отказ от путешествия вы должны поплатиться 100% стоимости путевки. Сама по себе система штрафов в отношении туристов не имеет под собой законного основания и часто даже не зафиксирована в договоре. Весь ее смысл – в психологическом давлении на клиента. «Закон говорит, что вы в любой момент имеете право отказаться от услуги, если возместите фактически понесенные исполнителем расходы. Ключевое слово здесь «фактически», то есть они должны быть подтверждены документами, - говорит председатель Санкт-Петербургского общества потребителей «Диалог» Вадим Рыжков. – Самые жесткие статьи расходов по туру – это авиабилеты и гостиница. Трансфер, питание, экскурсии и т.д. можете сразу вычитать. Гостиницы в сезон редко штрафуют туроператоров за снятие брони. С авиабилетами сложнее: все зависит от сроков и причин возврата, а также характера рейса». Как правило, туроператоры пользуются чартерными рейсами, билеты на которые выписываются за 24 часа до полета. Если вы отказались от перелета больше чем за сутки, можно потребовать назад и эти деньги – ведь билета с вашими данными, который может считаться договором на перевозку, у вас на руках нет. А значит и ответственность за «холостой» рейс лежит не на вас. «Да, без рекомендаций МИД теракт нельзя считать форс-мажорным обстоятельством, но независимо от причин вашего отказа туроператор не имеет права выставлять вам штраф. А уж если возможность штрафа прописана в договоре, за это можно вообще привлечь к административной ответственности по части 2 статьи 14.8 КОАП, - объясняет Вадим Рыжков. – Угрозы всегда носят словесный характер, туристов берут на испуг. В итоге из 100 человек только 2-3 отстаивают свои права, а остальные фактически дарят свои деньги туроператору. Помните – нет смысла скандалить и кричать, единственное, чего боится туроператор – лишиться ваших денег. Этим ему и стоит грозить, причем с помощью документов, а не слов». В Ростуризме это подтвердили. «В соответствии с нормой статьи 782 ГК РФ не подлежат удержанию заранее установленные суммы штрафов при отсутствии доказательств их фактической уплаты, - сообщили в пресс-службе ведомства. – Об этом же гласит и статья 32 Закона «О защите прав потребителей». Что нужно делать, если вам отказываются вернуть деньги за путевку: - Если до вылета осталось более суток, напишите в адрес туроператора заявление на 100% возврат уплаченных за путевку средств. Укажите причину отказа от поездки и четкое требование вернуть деньги, поставьте дату и подпись, попросите туроператора (или агента) поставить подпись и/или печать и подтвердить, что заявление принято. Обязательно снимите копию и сохраните. - По закону «О защите прав потребителей», у оператора есть 10 рабочих дней, чтобы вернуть вам деньги или официально заявить, что возвращать нечего. Если его размышления затянулись или возвращенная сумма вас не устраивает, можно написать претензию. В ней следует указать причины, по которым вы не согласны с полученной суммой. Это последний шанс решить дело в досудебном порядке. - Если и претензия не обернула дело в вашу пользу, с помощью юриста составляйте исковое заявление и подавайте в суд, прикрепив все имеющиеся документы (в том числе, копию заявления и претензии). «Когда еще работала турфирма «Нева», с ней никто не решался судиться – слишком мощная это была система. 10 лет назад из-за них я потерял авиабилеты на 45 тысяч рублей. Суд занял 2 года, но в итоге они выплатили мне 120 тысяч с учетом пени и компенсации морального вреда, - обнадеживает Вадим Рыжков. – Просто у нас в обществе правовой нигилизм, мало кто интересуется своими правами. Не стоит стесняться, нужно создавать прецедентную базу и требовать то, что принадлежит вам по закону».