«Картонку и маленькую собачонку»: нюансы провоза багажа в лоукостере

Пассажиры лоукост-перевозчиков часто сталкиваются с довольно строгими ограничениями провоза багажа в салоне самолета, когда, например, компьютер на борту везти можно бесплатно, а сумку для ноутбука — за отдельную плату. Генеральный директор авиакомпании «Победа» Андрей Калмыков объяснил, с чем связаны такие правила, и рассказал, как удобнее и выгоднее организовать провоз своей ручной клади. Итак, перелет с лоукостером. Что можно проносить на борт, что можно сдавать в багаж и за что нужно доплачивать? Этот вопрос является принципиальным для очень многих пассажиров, в частности, тех пассажиров, которые пишут отзывы на различных интернет-сайтах. Андрей Калмыков: Наши основные правила кардинально отличаются от правил провоза багажа в большинстве мировых лоукостеров. Это связано с нашим воздушным законодательством. Мы не только обязаны перевезти 10 килограммов багажа бесплатно, но мы обязаны еще бесплатно допустить на борт при каждом пассажире определенный перечень вещей, который закреплен Федеральными авиационными правилами: портфель, дамская сумка, костюм в портпледе, люлька, детское питание, зонтик, фотоаппарат, компьютер и так далее. Картонку и маленькую собачонку. Таким образом, человек помимо 10 килограммов багажа может пронести с собой еще достаточно объемную ручную кладь, и все это мы обязаны пропустить бесплатно. Конечно, ни в одном лоукостере мира вы такого не найдете. Это будет либо одно, либо два места в салоне, но это всегда ограничения по общему весу и сумме измерений. У нас можно пронести реальный компьютер — системный блок с монитором, и мы не сможем ничего пассажиру сказать. Поэтому нами были разработаны немножко другие правила, которые отличаются от большинства авиакомпаний: мы разрешаем 10 килограммов сдать в багаж в соответствии с законодательством и пронести на борт только те вещи, которые указаны в Федеральных авиационных правилах. Пронести на борт бесплатно. Все остальное — пакеты, рюкзаки, сумки и так далее — в салоне перевозятся за отдельную плату, потому что перечень вещей, которые провозятся бесплатно и не маркируются, и так достаточно широк. Если говорить о реальных вещах в реальном мире, понятное дело, что вряд ли кто-то в салон с собой понесет системный блок и монитор. Если прописано «компьютер», на практике имеется в виду ноутбук, и здесь я видел один очень интересный отзыв о путешествии с компанией «Победа», где было написано, что ноутбук пронести на борт можно бесплатно, а ноутбук в сумке для ноутбука — нельзя, за это просили деньги. Насколько справедлива была просьба сотрудников авиакомпании оплатить сумку для ноутбука, в которую кроме ноутбука больше ничего не влезает? Андрей Калмыков: Сумки для ноутбука бывают разные. Требование было правомерным. Сумки для ноутбука нет в перечне вещей Федеральных авиационных правил, которые проносятся на борт самолета бесплатно, поэтому провоз любых предметов, любого багажа, любой ручной клади, которая не входит в перечень бесплатного провоза, осуществляется за деньги. Насчет того, что ноутбук можно, а сумку нельзя — да, сумку нельзя, но можно за деньги. Либо можно ноутбук в портфеле, потому что портфель тоже можно провезти на борту бесплатно в соответствии с Федеральными авиационными правилами. Ну, и злополучный, судя по отзывам, рюкзак. У девушек маленькие рюкзачки размером как два кулака, но там есть лямки. Андрей Калмыков: Мы работаем строго по документам и строго в соответствии с нашим законодательством, как бы нам ни хотелось его поменять. Но пока оно такое, мы вынуждены идти на такие меры, чтобы время разворота нашего воздушного судна в аэропорту не превышало 30 минут, потому что любая ручная кладь, которую пассажиры берут с собой на борт, увеличивает время оборота и посадки. Человек, приходя на борт, ставит свой рюкзак на пол, открывает багажную полку, ставит туда рюкзак, ее закрывает, а пассажиры, которые стоят за ним, ждут в проходе. Наш стандарт в пять минут, если каждый пассажир будет иметь ручную кладь, мы просто не выдержим — ни в посадке, ни в высадке. Поэтому мы вынуждены идти на такие ограничения, чтобы предоставить как можно большее количество билетов по минимальным тарифам. Иначе мы увеличим время разворота и, соответственно, свои издержки и будем вынуждены повышать тарифы. Какие тарифы у «Победы» на провоз ручной клади? И как лучше — забронировать одно место ручной клади заранее на сайте или можно оплатить прямо в салоне или на стойке регистрации? Меняется ли в зависимости от этого цена? Андрей Калмыков: Конечно, цена меняется. Стоимость провоза ручной клади весом до 10 килограммов составляет 999 рублей, но только в том случае, если вы бронируете на сайте. Если вы оплачиваете услугу на регистрации, это гораздо дороже. А если пассажир каким-то образом не предъявил сумку на регистрации и пронес ее не в салон, а на гейт, то еще в два раза дороже. Поэтому мы рекомендуем пассажирам, которые все-таки планируют лететь с ручной кладью, бронировать сразу и при покупке билета. Это стоит всего 999 рублей. Это не тысячи и не сотни тысяч рублей. Но с другой стороны, когда билет стоит 2 или 3 тысячи рублей, то за сумку платить еще тысячу психологически тяжело. Андрей Калмыков: Мы даем пассажирам опцию: вы можете сдать бесплатно и везти в багаже, но если вы хотите взять с собой в салон, быстрее пройти формальность в аэропорту, не ждать выгрузки багажа, вам необходимо эту услугу оплатить. Вопрос путешествия с маленьким ребенком — коляска и детское питание на борту. Здесь какие правила? Андрей Калмыков: Люлька от коляски летит. Если вы хотите взять ее с собой — пожалуйста, если вы хотите сдать коляску в багаж — пожалуйста. Это все бесплатно. И детское питание с собой, конечно, тоже бесплатно. А как его надо проносить? Оно же в пакете… Андрей Калмыков: Детское питание можно проносить в пакете, можно в чем угодно, но там должно быть детское питание. Там не может быть бутылочка детского питания и три бутылки виски из duty free. Раз уж вы затронули тему duty free, каковы правила провоза предметов, купленных в магазинах беспошлинной торговли? Андрей Калмыков: Поскольку мы видим достаточно большую популярность покупок в duty free среди наших пассажиров, мы сделали специальный тариф на провоз пакетов из duty free. Он составляет 10 евро, если вы вылетаете из-за рубежа, и 700 рублей, если вы вылетаете из Российской Федерации. Это ниже, чем тариф на ручную кладь, но мы пошли на это сознательно, чтобы все-таки дать людям возможность совершать покупки в duty free. Но это касается только запечатанных больших пакетов. Если вы купили флакончик духов в duty free, то, конечно, ничего за это платить не надо. Вы положили в карман и спокойно полетели нашим рейсом. Если переходить к негабаритному багажу — сноуборд, музыкальный инструмент, гитара… Андрей Калмыков: Мы возим любой негабарит, который влезает в наши багажники, за дополнительную плату за исключением клеток с животными, потому что в целях экономии наши багажники также не отапливаются, и на длительных рейсах, даже если продолжительность чуть больше часа, бедные животные могут не выдержать такого перелета. Мы разрешаем провозить с собой нашим пассажирам своих питомцев, вес которых вместе с клеткой не превышает 8 килограммов. Все, что больше, мы не можем перевозить, потому что это должно быть погружено в багажники, а багажники наши не отапливаются. Провозить в салоне за деньги? Андрей Калмыков: Конечно. У наc за деньги абсолютно все. Мы разрешаем провозить 20 комплектов лыж, 10 виолончелей — тут главное оплатить тариф. И оплатить на сайте будет дешевле, в аэропорту — дороже. И еще один момент, о котором часто пишут в отзывах. Многие недовольны тем, как работают сотрудники авиакомпании «Победа» на стойке регистрации или на гейте. Люди, пишущие отзывы, считают, что там много самоуправства, приводя примеры со злополучным рюкзаком. Человек из Ростова вылетал, его с этим рюкзаком пустили на борт бесплатно, он вылетает из Москвы, и ему говорят: «Нет, это рюкзак, нужно заплатить, иначе снимут с рейса». И начинается дикий скандал. Из этого люди делают вывод, что раз там пустили, а здесь не пускают, значит, это конкретный человек виноват. Андрей Калмыков: Наверняка, виноват конкретный человек. Вопрос, где виноват — в Ростове или в Москве? Андрей Калмыков: Конечно, там, где пустили бесплатно, потому что у авиакомпании есть правила, написанные на бумаге, и понятные и сотрудникам авиакомпании, и агентам, и партнерам. Таким образом, если они нарушаются, это не значит, что так можно делать и в других случаях. Если вы один раз проехали где-то на красный свет и вас не оштрафовали, это не значит, что вы можете ездить все время на красный свет. Но нелетающих сотрудников у нас всего сто, и поэтому в аэропорту их просто нет. В аэропорту работают сотрудники так называемых хэндлинговых компаний — обслуживающих сервисных компаний. Они находятся и на регистрации, и на посадке. Мы, конечно, такие жалобы получаем и стараемся все-таки повышать уровень знаний и качества работы наших провайдеров, наших подрядчиков, которые обеспечивают регистрацию и посадку в наших аэропортах. Вы затронули тему важности пунктуальности для лоукостера, что лоукост-компания — это априори пунктуальная компания. Напрашивается вывод, что и от пассажиров вы требуете того же. На сколько можно опоздать на рейс «Победы»? Андрей Калмыков: На рейс «Победы» опоздать в принципе нельзя. Если вы опоздали на регистрацию на одну минуту, то система просто не позволит ее открыть. За 40 минут до вылета регистрация заканчивается. Таким образом, если вы пришли за 39 минут, ни один сотрудник авиакомпании или обслуживающей или сервисной компании просто физически не сможет вам оформить посадочный талон. Точно так же, если вы за 25 минут до вылета не оказались на гейте для посадки в самолет, то за 24 минуты вас уже не пустят. Мы видим обращения граждан, которые говорят: «Вот же самолет стоит, посадка-то еще идет». Да, она идет, но все наши технологические процессы настроены таким образом, что за 25 минут до вылета самолета автобус от гейта отправляется к самолету, и мы не гоняем ни второй автобус, ни дополнительные машины. Мы работаем жестко по графику, чтобы во всех аэропортах соблюдался очень оперативный оборот воздушных судов. Если мы в каждом аэропорту начнем по 5 минут ждать, к концу дня самолет повезет несколько часов задержки. Это абсолютно недопустимо, поэтому мы стараемся быть пунктуальными и просим наших пассажиров тоже быть пунктуальными и приходить вовремя и на регистрацию, и на посадку. Все эти очень жесткие требования к пунктуальности, тарифы и информация о том, что зарегистрировать дополнительную ручную кладь на сайте стоит столько-то, на стойке дороже, на гейте еще дороже, правильно ли я понимаю, что все это подробно расписано в правилах на сайте компании, и у человека, который внимательно изучил раздел сайта «Правила пользования», не должно возникать вопросов и претензий? Андрей Калмыков: Как и любая авиакомпания, мы получаем претензии пассажиров. Конечно, на общем фоне их не так много, но мы их получаем и анализируем. Основной вывод такой: 90% жалоб связаны с тем, что пассажир не прочитал правила. Конечно, наша модель в диковинку для России, все привыкли летать классическими авиакомпаниями и ждут того же самого от «Победы», и многие не читают правила или читают их мельком. Или читают их после. Андрей Калмыков: Или читают их после, что в 90% случаев становится проблемой и источником претензий. Люди, которые прочитали правила и приобретают билет, соглашаются с нашими правилами, и у тех, кто действительно внимательно прочитал, проблем не возникает. Люди очень довольны. Мы получаем огромное количество благодарностей, число которых намного превышает число жалоб. Например, один пассажир написал: «Спасибо вам огромное, я впервые в жизни полетел на самолете, мне 54 года». Читая такие благодарности, испытываешь очень большую гордость за то, что мы не только коммерческая компания, но и предоставляем людям в принципе возможность летать. Это очень дорогого стоит. Человек, которые ознакомился с правилами и принял ваши условия, потому что летать лоукостером дешево, прекрасно понимает, что он не поест, что спинка у него не откинется, он будет испытывать, возможно, определенный дискомфорт, но он готов это терпеть, потому что заплатил существенно меньше, чем за билет по аналогичному направлению классического авиаперевозчика. Но бывают случаи, когда цены «Победы» такие же, как и цены классических авиакомпаний с питанием на борту, с возможностью попросить, чтобы пустили в самолет за 5 минут до его отправления, и так далее. Чем это можно объяснить? Почему лоукостер иногда выставляет цены такие же, а иногда и выше, чем классический авиаперевозчик? Андрей Калмыков: Во-первых, то, что спинки наших кресел не откидываются, это не требование авиакомпании к минимизации комфорта для пассажиров. Они у нас не откидываются не потому, что это невозможно или это неудобно авиакомпании. Они деактивированы, потому что так удобно пассажирам. По опросу Skyscanner, 9 из 10 пассажиров против того, чтобы спинки откидывались. И я тоже против, потому что когда вы летите и вдруг к вам прилетает спина соседа, который практически ложится на вас, лететь в такой конфигурации достаточно некомфортно. Поэтому мы деактивировали механизмы откидывания спинок кресел. Правильно ли я понимаю, что у лоукост-перевозчиков расстояние между креслами меньше, чем у классических? Андрей Калмыков: Расстояние между креслами выбирает авиакомпания при компоновке воздушного судна. У «Победы» меньше, чем у того же «Аэрофлота»? Андрей Калмыков: Нет, в эконом-классе «Аэрофлота» и на самолетах «Победы» абсолютно одинаковое расстояние, которое определяется не желанием авиакомпании, а максимальным числом посадочных мест, указанных в спецификации самолета. Для Boeing 737-800, который летает в «Победе», это 189 пассажирских кресел. И классические авиакомпании, летающие на 737-800, и лоукост не могут поставить туда больше 189 кресел. Что касается цены, которую иногда можно сравнить с классическим авиаперевозчиком не в пользу лоукостера, как это объяснить? Андрей Калмыков: Это объясняется очень просто. Мы работаем на открытом, очень высококонкурентном рынке, и когда есть большой спрос в пиковые даты, в даты каких-то спортивных соревнований, места по минимальным тарифам достаточно быстро заканчиваются, и у нас остается несколько мест, которые мы, конечно, выставляем по очень высокому тарифу. Когда у нас остается всего 3-4 места от емкости воздушного судна, они продаются по максимальным тарифам. Если их сравнить со средним тарифом классической компании, наверное, они сопоставимы, а иногда даже и выше. Но это абсолютно нормально, последние 3-4 места мы готовы продавать только по высоким тарифам, поэтому, если вы хотите лететь дешево, бронируйте заранее и на сайте.