За что туристы ругают отечественные курорты, а за что – любят?

Российские курорты на низком старте Судя по отзывам туристов, прежде выбиравших заграницу, а в прошлом году оставшихся отдыхать на российских курортах, замечаний к ним масса. Что действительно обосновано, а с чем трудно согласиться? И чего ждать от лета-2017? Попробуем разобраться с помощью авторитетных экспертов. Обманутые ожидания Безапелляционные суждения типа российские курорты – это «грязь» и «отстой», а сервис – «сплошное хамство» отставим как субъективные и бездоказательные. Со всем перечисленным можно столкнуться и в заграничных поездках. При этом и здесь, и там многие туристы остаются вполне довольны. Если же обратиться к фактам, то основная причина претензий – обманутые ожидания, люди получают на курорте не совсем то, на что изначально рассчитывали. Именно к таким выводам приходят туроператоры, проанализировавшие отзывы клиентов по итогам лета-2016 – рекордного по объёмам для внутреннего туризма. Проблема в слабых знаниях об отечественных курортах – как у самих туристов, так и у турагентов. Люди зачастую делают выбор по рекомендациям друзей и родственников, но ведь гостиница, понравившаяся одному, вовсе не обязательно устроит другого. Туристическая розница тоже не всегда способна предложить вариант, максимально отвечающий запросам клиента. Типичный пример: семью с младенцем отправляют в, казалось бы, подходящий отель, однако на месте выясняется – спускаться к пляжу с коляской придётся по крутым ступенькам. Впечатление испорчено, а негатив потом транслируется на весь внутренний туризм. В последние пару лет ведущие туроператоры прилагают немало усилий, чтобы улучшить осведомлённость турагентов о российском продукте. Позитивные сдвиги есть, но пока недостаточные. Кстати, стать настоящим профи по отечественным пляжным объектам размещения куда сложнее, чем по турецким или египетским. Наши курорты невозможно ранжировать по общепринятым критериям – семейные, молодёжные, для респектабельной публики и т. п., ведь застройка побережий часто велась бессистемно. Ещё не завершена и классификация гостиниц – даже в наиболее передовом в этом отношении Краснодарском крае. Как следствие, турагентам приходится изучать не курортные регионы с более-менее типовыми пляжными комплексами, а буквально каждый отель и кусочек берега в отдельности. Не только «как в Турции» В последнее время многие российские пляжные гостиницы берут за образец турецкий формат как наиболее полюбившийся клиентам. Отечественные аналоги пока отстают от турецкого оригинала по наполнению, и это необходимо учитывать и туристам и турагентам, – предупреждают эксперты. Основа формата – система «Всё включено» делает у нас лишь первые шаги. И, хотя практикующих её гостиниц год от года становится больше, их количество исчисляется лишь десятками. А полноценный по турецким меркам All inclusive и вовсе предлагают единицы. Инфраструктура для семей с детьми пока тоже оставляет желать лучшего. Необходимый минимум – дополнительные детские кроватки в номере, игровые комнаты и клубы для юных гостей, детское меню в ресторанах есть в весьма ограниченном числе пляжных комплексов. Зачастую отели, предоставляющие такие услуги, неадекватно завышают ценник. Острая тема – качество сервиса. Именно из-за его недостаточного уровня принято ругать российские гостиницы. Впрочем, в сезоне-2017 в этом направлении возможен положительный сдвиг. Как отмечает коммерческий директор Национального туроператора АЛЕАН Оксана Булах, летом 2015–2016 годов отечественные пляжные отели получили бесценный опыт – приняли немало гостей, ранее отдыхавших за границей и привыкших к определённым стандартам обслуживания. «Для отельеров это послужило хорошим «мастер-классом». Они на практике выяснили, какой набор услуг обязателен для таких клиентов». Как полагает эксперт, руководители гостиниц, ориентированные на развитие и рассчитывающие на возвратных туристов, сделают правильные выводы, и к лету-2017 от них можно ждать улучшения сервиса. Тем временем в России получает развитие особый формат, который почти не встретишь ни в Турции, ни в Египте. Это пляжные гостиничные комплексы, совмещённые с полноценной лечебной базой. В них, помимо SPA- и wellness-процедур, можно пройти медицинские программы у квалифицированных специалистов. В нашей северной стране это оказалось весьма востребовано – многие нуждаются и в пляжном, и в санаторном отдыхе, а совмещать их для в основном небогатой публики очень выгодно, – комментируют наблюдатели. Улыбка – за дополнительную плату Определённый интерес к внутреннему туризму проявляют и обеспеченные VIP-путешественники, говорят специалисты, хорошо знакомые с темой. Ведь в России немало уникальных мест, способных дать фору лучшим мировым красотам. Уже появились энтузиасты, организующие редкие и очень интересные маршруты. Есть объекты размещения достаточно высокого уровня, пусть пока и немногочисленные. Транспортные компании могут предложить частные авиаперелёты, предоставить вертолёты или дорогие автомобили для индивидуальных трансферов. И всё же FIT-туры по России пока остаются экзотикой. Как полагает замгендиректора по маркетингу туроператора «Карлсон Туризм» Мария Малышева, туристов, привыкших к определённому уровню комфорта, смущает не столько высокая цена, сколько неуверенность в том, что за свои деньги они получат соответствующий сервис. А здесь вмешиваются проблемы, разрешить которые не по силам частному бизнесу – та же отсталая инфраструктура. Ведь когда VIP-туриста приходится везти на лимузине по разбитой дороге, подобные «детали» напрочь смазывают общие впечатления от тура. И ещё момент, к которому крайне чувствительна высокобюджетная путешествующая публика, – культура гостеприимства в стране лишь начинает формироваться. За стандартным «Добро пожаловать!» часто ничего не стоит. Новое поколение работников сферы услуг, для которых естественно встречать клиентов искренней, а не дежурной улыбкой, только появляется, и таких пока крайне мало. Кадровый голод – серьёзная головная боль и для отелей, рассчитанных на массовые турпотоки. Взять даже не управленцев, которых худо-бедно, но начали готовить в нашей стране, а обычных отельных гидов и аниматоров. Прошлым летом, когда были закрыты для туризма и Турция, и Египет, молодёжь, имеющая опыт работы на этих направлениях и оставшаяся не у дел, стала устраиваться в российские пляжные гостиницы. «У отельеров был хороший шанс удержать этих сотрудников, предложив им конкурентные условия или хотя бы перенять их навыки – подготовить резерв на замену. Однако далеко не все этим воспользовались. И летом-2017 большинство этих людей, скорее всего, предпочтут вновь открытую Турцию», – говорит директор по продажам «НТК Интурист» Сергей Толчин. *** Несмотря на объективные сложности и грядущую острую конкуренцию с Турцией, нет сомнений, что в сезоне-2017 российские курорты снова ожидает наплыв туристов. Многих привлекает и родная языковая среда, и привычные продукты питания. Семьям с детьми удобны непродолжительные перелёты или переезды, возможность получить при необходимости медпомощь по обычному полису. Конечно, Россия пока уступает многим странам в качестве сервиса на курортах, однако позитивные изменения уже происходят. То, что сделано в Сочи, например, за каких-то два постолимпийских года, впечатляет. «У Турции ушло как минимум 10–15 лет, чтобы выйти на её нынешний уровень индустрии гостеприимства», – напоминают в «Библио Глобусе».