Профессионалы в турбизнесе берут ответственность на себя
Экспертное мнение Люди, путешествующие самостоятельно по незнакомым местам, рискуют оказаться в непредвиденной ситуации из-за неполноты и недостоверности информации, уверена генеральный директор компании "Индивидуальный туристический сервис" Виктория Шамликашвили. По ее словам, путешествие -- это эмоции, а чтобы никакие досадные мелочи не пустили весь отдых насмарку, его планирование нужно доверить профессионалам. Лидия Горборукова GUIDE: Какие новые направления, в отличие от традиционных мест отдыха, например, Турции, Туниса или Кипра, сегодня интересуют российских туристов? ВИКТОРИЯ ШАМЛИКАШВИЛИ: Если говорить о востребованных направлениях за рамками нашей страны, то идет возвращение интереса к странам СНГ. Несколько лет назад все вновь вспомнили об Эстонии, Латвии, Литве, заново открыли для себя и другие страны бывшего СССР. Например, Грузия, невзирая на сложные политические отношения, оказалась настолько гостеприимной и приятной, что люди ездят туда на выходные. Нас вновь поманили Азербайджан, Армения, многие стали ездить в Узбекистан и Киргизию. По-прежнему не ослабевает интерес туристов к Исландии, Ирландии. Участились поездки в Антарктиду, куда люди едут, чтобы испытать себя. Среди таких смельчаков очень много фотографов, которые вдохновляются потрясающей энергетикой льдов. В этом отношении также многих привлекает Гренландия. Неисчерпаемый материал для фотографирования пейзажей дает Исландия. При этом особого всплеска интереса к экзотике Африки мы не наблюдаем, хоть и есть отдельные наши клиенты, которые ездят в Мали, Габон,-- направления, очень далекие от массового туризма. Давно пользуется спросом у туристов Австралийский континент. Все больше путешественников обращают внимание на Кубу. G: Популярны ли среди российских туристов путешествия по своей родной стране? В. Ш.: Сейчас действительно заметен рост популярности внутрироссийских направлений. И это связано не с санкциями, не столько и не только с внутриполитической обстановкой. Это связано с тем, что общество начало взрослеть, и из состояния, когда мы просто пытались кому-то или чему-то подражать, мы стали вспоминать о том, кто мы. Поэтому людям стал вновь интересен "русский Прованс" -- Плес, Серебряное кольцо, Псков, Валаам и Пушгоры и, конечно, Алтай, который раньше был местом для охотников, любителей трав, а сейчас приобрел репутацию места силы. Кроме того, если раньше эти направления имели сезонный спрос -- например, на Алтай и Байкал люди ездили только летом, то сейчас туда люди ездят круглый год: голубая гладь льда Байкала привлекательна по-своему. Кстати, тому, как продвигать отечественные направления в туризме и не навредить стране, мы можем поучиться у исландцев. Они научились жить в гармонии со своей землей, они хотят защитить ее от загрязнения, сохранить первозданность природы. Поэтому не стремятся делать свою страну слишком дешевой для того, чтобы к ним приезжало безумное количество людей. Исландцы опасаются, что не смогут правильным образом организовать процесс самовоспроизводства своего мира. G: Как вы считаете, насколько инфраструктура российских регионов готова соответствовать популярности отечественных маршрутов у путешественников? В. Ш.: За последние годы эволюция в развитии инфраструктуры очевидна. Но, учитывая развитие технологий, возможности и ресурсы, наверное, это могло происходить еще быстрее. У нас появилось немалое количество мест размещения -- отелей, хостелов, гостевых домов -- разного уровня и на разный кошелек. Также есть широкий выбор мест общепита. Конечно, есть проблемы с сертификацией и стандартизацией этих объектов с точки зрения качества сервиса. К сожалению, многих людей сдерживает стоимость путешествий по нашей стране и одновременно несоответствие предлагаемого сервиса, на мой взгляд, чрезмерно завышенным ценам. Сегодня это проблема. Почему-то у нас бытует ресурсный метод установления цены, когда стоимость взвинчивают лишь потому, что в данной местности красивая природа и есть что посмотреть, при этом уровень сервиса совершенно не отвечает этой стоимости. К сожалению, по-прежнему для многих российских регионов актуальна проблема качества дорог. В некоторых, особенно отдаленных местах, их просто нет. И в тоже время есть замечательная возможность путешествовать по России на поездах. Раньше наши люди относились к этому как к фантастической экзотике. А проживи-ка десять дней в российском поезде! Нет, это нереально, скажете вы. Тем не менее сегодня компания РЖД стала делать транссибирские экспрессы, когда за длительный период времени можно проехать через всю Россию, рассмотреть все в деталях. Прямо как в лучших традициях таких туров, которые предлагает Rovos Rail по Африке (по сути, мимо тебя провозят Африку) или Orient Express ("Восточный экспресс"), курсирующий между Стамбулом и Парижем и известный еще со времен Агаты Кристи. Путешествия на поездах в первую очередь интересны иностранцам. Но и наши люди тоже с удовольствием пользуются такой возможностью. Также РЖД заключила договоры с турагентствами, в том числе и с компанией "Индивидуальный туристический сервис", на поездки в южные российские города, например, Сочи, Геленджик. У РЖД есть эксклюзивные вагоны -- их можно прицепить в принципе к любому поезду, сформировав тот туристический маршрут, который нужно. Это удобно, красиво, но это дорого. Сегодня РЖД вышла на тот этап, когда путешествия по железной дороге стали элитарным видом туризма. G: Новые направления есть, а какую новую "упаковку" поездок, сервисов сегодня хотят клиенты турагентств? В. Ш.: Наверное, все хотят реальной консьерж-службы в туризме. Тревел-консьержи -- это профессионалы, которые постоянно находятся в развитии, обладают эмпатией. Они готовы решать даже самые странные, неожиданные, кажущиеся глупыми и мелкими вопросы без раздражения, разумно и самое главное -- в интересах своего клиента, гостя. Сейчас активно говорят о том, что к 2050 году профессия туроператора отомрет. Но такая профессия, как тревел-консультант, по-моему, не исчезнет. Она требует от профессионалов в бизнесе гораздо больше знаний и умений, гораздо больше мотиваций, а также ума и интеллекта. Это должны быть люди, которым каждый день самим приятно узнавать что-то новое, быть на острие всех разнообразных новостей. G: Вот такая консьерж-служба -- это и есть отзыв рынка на удовлетворение индивидуальных туристических запросов? В. Ш.: Думаю, да. Пока этот сегмент не до конца сформирован, но процесс уже набирает обороты, хоть и не охватил весь рынок целиком. Компания "Индивидуальный туристический сервис" уже работает по такой схеме. Конечно, насколько это у нас получается, должны судить наши гости, туристы, партнеры. Но мы стараемся, потому что все двадцать лет, что мы работаем на рынке, мы постоянно развиваемся и движемся, часто опережая российский рынок. Например, мы были первой туристической компанией, которая по просьбе российского представительства международной ассоциации воздушных перевозчиков одиннадцать лет назад рискнула внедрить единую систему бронирования авиабилетов BSP (Billing and Settlement Plan.-- G). Ею никто не пользовался в России, но она была развита за рубежом. И пару лет спустя все перешли на единые электронные бланки. Часто мы выступали экспериментаторами в хорошем смысле слова. Например, 18 лет назад один наш клиент изъявил желание поехать в Мали. На тот момент это была беднейшая страна в мире. Самое ужасное состояло в том, что там не было никакой инфраструктуры, даже сообщения между частями страны не было, потому что из-за погодных условий, например паводков, дороги размываются и вообще нельзя никуда добраться. Мы тогда честно сказали клиенту, что никогда никого не отправляли в Мали. Но предложили ему рискнуть и вместе с нами пройти этот путь. Он рискнул и не ошибся в нас. После этого случая в последующие годы мы еще несколько раз отправляли туристов в Мали. G: Сейчас много людей путешествует самостоятельно. Какие риски их подстерегают и от чего в таком случае их избавляет турагентство? В. Ш.: Путешественники должны опасаться неполноты и недостоверности информации. Полагаться только на информацию в интернете нельзя -- за ней стоит коллективная безответственность, потому что никто не отвечает за то, что там написано. Так вот, мы как турагентство стараемся людей от этого риска. Профессиональное туристическое агентство имеет персональные связи с гидами, компаниями, предоставляющими экскурсионные услуги на местах, отельными цепочками, перевозчиками. Для нас это постоянная, каждодневная работа. Вы же не шьете сапоги самостоятельно. Несмотря на то, что можете купить комплектующие -- кожу, фурнитуру и так далее, вы не обладаете опытом и знаниями для того, чтобы сшить удобную пару обуви. Вы обратитесь к профессионалам -- сделаете заказ или купите готовую продукцию. А с поездками ситуация обстоит еще серьезнее, ответственнее. Ведь путешествие -- это эмоции, очень важно, чтобы они были позитивными и приятными. Сейчас начинает происходить определенная переоценка: мы прошли бум самостоятельности, когда люди старались сделать все за всех, считали себя крупными специалистами в создании продукта для себя самого. Подрастает новое поколение людей, уважающих себя, ценящих свое время настолько, чтобы довериться профессионалам.
