Что делать, если ваш рейс задержали

На самом деле задержки рейсов — вполне себе штатные ситуации, у которых может быть масса причин: от прямой вины авиакомпаний до форс-мажора. В любом случае поводов для паники нет, когда знаешь, что делать, если рейс задержали, куда обращаться за справками или претензиями, и, в конечном итоге, на какую компенсацию от перевозчика можно рассчитывать.

Почему задерживается самолёт?

• Неблагоприятные метеоусловия.

По международным правилам воздушных перевозок самолёт должен осуществлять посадку на полосу, которая хорошо просматривается визуально. Если идёт сильный дождь, наблюдается туман, или другие негативные погодные явления, посадка осуществляется на запасных аэродромах, а график следующих вылетов переносят.

• Овербукинг.

Самая частая причина задержки и отмены перелета. Современные системы бронирования удобны, оперативны и просты в использовании, но малейший технический сбой может вывести из строя какую-нибудь базу данных. В результате — на конкретный борт покупается билетов больше, чем кресел в салоне. Авиакомпания в такой ситуации берёт вину на себя, вплоть до полного возмещения стоимости нового билета.

• Техническая неисправность самолёта.

О таких факторах рядовой пассажир узнает в крайне редких случаях, ведь это колоссальный удар по репутации перевозчика. Тем не менее, в новостях периодически появляются и подобные формулировки.

Каковы суммы компенсаций при задержке авиарейсов?

К сожалению, единых законов не существует, каждая страна имеет право на «творчество», как поступать сторонам конфликта в спорных ситуациях.

В России

• Задержка от 2 до 4 часов — бесплатные напитки, право на 2 телефонных звонка за счёт авиакомпании или аналогичное количество сообщений по электронной почте. Матерям с детьми до 7 лет предоставляется доступ к комнате отдыха.
• Задержка от 4 до 8 часов – горячее питание.
• Задержка более 8 часов – бесплатный номер в ближайшем отеле и такси (трансфер).

Также согласно закону «О защите прав потребителей», если авиарейс задерживается по вине перевозчика, в пользу пассажира отчисляется компенсация в размере 25 рублей +3% за каждый час, но совокупная сумма не может превышать 50% стоимости билета.

В Европе

Территория ЕС давно уже живет по правилам Монреальской конвенции о воздушных перевозках, согласно которой каждому пассажиру выдается за счет авиакомпании полноценный обед, два бесплатных звонка, электронных сообщения или факса, при условиях, если:

• Задержка на 2 часа при расстоянии полёта до 1 500 км + компенсация 250 € на покупку другого билета по аналогичному направлению.
• Задержка 3 часа при расстоянии до 3 500 км + компенсация 400 €.
• Задержка от 4 часов и более, независимо от расстояния + компенсация 600 €.

Вернуть полную стоимость билета без неустоек и комиссий любая европейская компания обязуется, только если самолёт задерживается минимум на 5 часов. Трансфер в отель и номер с удобствами предоставляются, когда рейс переносят на следующий день.

В США

Соединённые Штаты Америки не подчиняются Монреальской конвенции, и авиакомпании имеют право устанавливать свои порядки для компенсаций. Они могут выглядеть примерно так:

• Минимум 4 часа задержки в терминале — бесплатный стакан кофе, один звонок со стационарного телефона, легкий обед (чаще всего фаст-фуд).
• От 2-х часов задержки в самом самолёте (нештатная ситуация на взлётной полосе) — полноценный дополнительный обед.
• Овербукинг с переносом рейса на 1 час и более — компенсация до $1 350 на покупку нового билета.

Все остальные условия и обязательства прописаны в договоре перевозки, либо в дополнительной страховке, которая покупается отдельно в момент бронирования.

Важно: Страны Африки, Азии и Латинской Америки не имеют единой норм по обслуживанию пассажиров задержавшихся рейсов. Например, власти Египта обязуют перевозчиков полностью брать на себя все расходы, независимо от причин, а в Марокко действует Монреальская конвенция.

Что делать, если опоздал на стыковочный рейс?

Самая неприятная ситуация, которая может возникнуть с туристом — это опоздание на второй рейс из-за задержки первого. Если билеты на каждый полетный сегмент покупались отдельно, то ответственность полностью лежит на пассажире, так что на вторую часть маршрута придётся покупать билет заново. Если же в маршрут прописан полностью, то за непредвиденные задержки и опоздания отвечает авиакомпания, и она обязана бесплатно заменить билеты.

Но что делать, если маршрут составной, и авиакомпании разные? Здесь работает правило одного альянса. Например, Аэрофлот входит в альянс SkyTeam, где также состоят AirFrance, Saudia, AeroMexico, KLM и другие гиганты. Другая российская компания S7 является участником альянса Oneworld вместе с American Airlines, British Airways, Iberia и Qatar. Соответственно, в одном билете могут быть разные перевозчики на отдельных сегментах.

Поможет ли страховка?

Вопрос сложный. У авиакомпаний обычно страхование включено в стоимость билета по умолчанию, но при этом оно никогда не касается задержек. Тем не менее, всегда можно купить дополнительный полис, где будут прописаны все риски. Правда, компенсации по ним редко превышают 300 €, и то при условии, что самолёт задерживается больше, чем на 24 часа.

Что ещё важно знать пассажирам

• Стоимость билетов никак не ограничивает права пассажиров, прописанные федеральными законами РФ, Монреальской конвенцией и поправками отдельных стран. Это касается услуг лоукостеров, билетов, купленных по акциям, горящих и других специальных предложений от турфирм и авиакомпаний.
• Если авиакомпания в течение 30 минут с момента опоздания самолёта не объявила официально о причинах его задержки по громкой связи, а на табло аэропорта не появилось строчки DELAYED напротив рейса, пассажиры имеют полное право подать коллективную претензию, вплоть до судебного иска.
• Для получения компенсации, какой бы она ни была, на посадочном талоне или маршрутной квитанции должен стоять соответствующий штамп. Проставляют их у стойки авиакомпании те же люди, что отвечают за регистрацию.
• Под понятиями форс-мажор, или обстоятельства непреодолимой силы, подразумеваются стихийные бедствия, военные действия, террористические акты и массовые беспорядки. В этом случае авиакомпания не несёт ответственности за проблемы с вылетами и не обязана ничего и никому компенсировать, но обязуется в полном объеме обслужить пассажиров на территории аэропорта.
• Закон, регулирующих овербукинг, в России пока не приняли. Если продано больше мест, чем реальных кресел в самолете, и, соответственно, пассажир вынужденно завис в аэропорту, ему предлагается «согласие сторон» — чаще всего пересадка на следующий рейс, а в некоторых случаях — даже повышение класса обслуживания.
• Любая конфликтная ситуация с авиаперевозчиком имеет свои сроки давности для обращения в суд. В России это 6 месяцев, в Европе — 2 года, в Великобритании — 6 лет.