Пассажиры «Уральских авиалиний» не могут вернуть деньги за билеты в Грузию
Пассажиры «Уральских авиалиний» пожаловались на проблемы со сдачей билетов на отмененные рейсы в Грузию. Рассмотрение заявки на возврат и перевод денег, по словам некоторых, занимает 35 дней. Представители перевозчика заявляют, что делают все возможное. А у людей тем временем испорчены долгожданные отпуска.
«Отпуск срывается»
«360» побеседовал пассажирами отмененных рейсов «Уральских авиалиний». Ларисе Марковой пришлось дважды подавать заявление. Первый раз 27 июня, затем регулярно пыталась дозвониться на горячую линию.
«Когда я смогла дозвониться до горячей линии „Уральских авиалиний“, мне было сказано, что у них срок рассмотрения всего пять дней. Потом он увеличился до 15 дней. Ровно через 15 дней после первого заявления я подала повторно заявление. Никто со мной не связывался и не разговаривал. И только 23 июля поступили деньги обратно», — рассказала Маркова.
Петербурженка Мария Половинкина оформила заявки на возврат 24 июня, а деньги за билеты получила только через месяц. Сначала она отменила перелет через оператора кол-центра. Затем оформила заявление на возврат на сайте перевозчика. Затем, как и Ларисе, ей пришлось регулярно звонить в компанию, узнавая сроки возврата.
Евгений Матвеев оформил возврат 9 июля. И даже не знает, обработали его заявку или нет: отследить ее статус нельзя. Оператор онлайн-чата поддержки сообщил ему, что срок обработки заявок — 15 дней, еще 20 дней требуется на возврат средств. «Жду с 9 июля, 35 дней еще не прошли, вот и возврата пока нет. Обидно, отпуск срывается», — посетовал он.
Многие пассажиры жалуются в официальном паблике перевозчика «ВКонтакте». По неизвестным причинам, в настоящее время возможность комментировать публикации отключена.
«Десять дней назад оформил заявление на возврат. Подтверждения о принятии есть. Номер заявления есть. Онлайн-консультанты отвечают: „Не можем отследить по номеру. Ждите еще пять дней, а потом 20 дней возврат на карту“. Это неприемлемо! Отпуск уже испорчен, так еще и деньги не возвращают! А за сервис — двойка вам, „Уральские авиалинии“»,
— написал челябинец Максим Миримович.
Под его комментарием представители пресс-службы перевозчика пояснили, что из-за выросшей нагрузки срок обработки заявлений увеличен до 10 дней. «Так 10 дней уже прошло. Теперь консультант заявляет о том, что время рассмотрения увеличено до 15 дней», — парировал пассажир. И таких пассажиров с необработанными вовремя заявлениями много.
А некоторые вообще не получили обратной реакции.
«Делаем все возможное»
Пресс-секретарь авиакомпании Вера Гасникова подтвердила «360», что срок рассмотрения заявлений увеличили из-за массовой отмены рейсов в Грузию. Но не пояснила, насколько возросло время обработки.
«После обработки заявки на возврат авиабилетов денежные средства поступают на счет клиента в течение 20 рабочих дней в зависимости от банка — эмитента пассажира. Заявки на возврат авиабилетов в Грузию обрабатываются в порядке очереди»,
— сообщила Гасникова.
По ее словам, перевозчик получил около 15 тысяч заявок, 15% из них пока висят в листе ожидания на обработку. Пресс-секретарь заверила, что компания делает все возможное, чтобы ускорить процесс возврата денег пассажирам.
Вопрос репутации
Партнер организации «Защита прав авиапассажиров» Андрей Лухин сообщил «360», что срок возврата средств за билеты на отмененные рейсы официально не установлен. А раз так, получить компенсацию за нарушение сроков не получится. По его практике, обычно авиакомпании оформляют возврат в течение двух недель.
«Тут многое зависит от авиакомпании. В теории, они могут сослаться на форс-мажор, при котором действие договора прекращается. В таком случае рекомендую обращаться в суд. Также авиакомпания может добровольно компенсировать потраченные на билеты деньги. Все зависит от клиентоориентированности»,
— добавил авиаюрист.
Если пассажиру кажется, что средства слишком долго не возвращают, он может пожаловаться в компанию, с которой у него заключен договор — либо самому перевозчику, либо туроператору. Но в любом случае, считает Лухин, любая ситуация, в которой «клиент остался недоволен, отрицательно влияет на репутацию авиакомпании».