Российский эталон: что дает статус клиента private banking
Российская модель финансовых услуг для состоятельных клиентов во многом уникальна, несмотря на то что формировалась намного быстрее, чем на Западе. Что включает современный private banking и почему в России VIP-клиентом быть выгоднее и удобнее? Как так могло получиться? Рассказываем вместе с ПСБ.
Умение банка работать с VIP-клиентами — это, как говорят банкиры, высший пилотаж. И дело не только в эффективном управлении крупным капиталом. Очень важно быть рядом с клиентом всегда, ответить на любой вопрос и найти решение самой нестандартной задачи, зачастую даже не связанной с финансами. Это «фишка», главная отличительная особенность private banking в России. Потому что в России VIP-клиент — это всегда намного больше, чем статус.
Вертолет для спасения клиента
«Персональные менеджеры, которые работают с VIP-клиентами, люди особенные: на этой позиции человек должен обладать талантом переговорщика, яркой харизмой, сильной эмпатией для того, чтобы понимать клиента», — рассказывает директор департамента частного капитала ПСБ Евгений Сафонов.
Менеджеры private banking всегда должны быть на связи — по сути, это круглосуточная работа без выходных. Причем решать приходится самые нестандартные задачи.
Однажды персональному менеджеру пришлось буквально вызволять своего клиента из ледяного плена в Карелии. Клиент с друзьями отправились на лодке к отдаленному острову в центре озера, где планировали прогулку. А когда пришло время возвращаться обратно, вода замерзла, и вернуться тем же путем было невозможно. Клиент позвонил своему персональному менеджеру, и тот оперативно организовал вертолет, который вернул застрявших туристов на «большую землю».
Потерялся багаж — такая неприятность произошла с клиентом, который улетел в командировку в Дубай. В течение суток он пытался разыскать свои вещи, но безрезультатно. В итоге он обратился за помощью к персональному менеджеру, а тот за три часа нашел багаж и отправил клиенту ближайшим рейсом.
Лучше, чем в Швейцарии
Принято считать, что private banking в традиционном понимании зародился в Швейцарии и Великобритании в конце XVII — начале XVIII века. В Швейцарии частные банкирские дома получили бурное развитие после Французской революции, когда в страну эмигрировали французские аристократы. В Англии управление частным капиталом возникло благодаря оживленной торговле — купцам надо было хранить и приумножать свои капиталы.
За несколько десятилетий private banking стал особой частью банковского бизнеса с исключительным уровнем приватности и сервиса. Главным принципом стало сохранение капиталов и обеспечение высокого материального положения семьи на протяжении поколений.
Российская модель private banking во многом уникальна: клиент более «избалован». «Для сравнения: чтобы получить услуги lifestyle в тех же швейцарских банках, нужно быть очень состоятельным клиентом. У нас «входной билет» для получения такого статуса и сервиса гораздо демократичнее», — говорит Евгений Сафонов.
В конце 2019 года ПСБ начал трансформацию своего private banking. Целью было перестроить классическое банковское обслуживание и работу с состоятельными клиентами в комплексный wealth management. Была полностью обновлена продуктовая линейка и фирменный стиль. Воплощением новой концепции ПСБ private banking стал флагманский офис нового формата в Москве.
Мужчина, 50 лет, семейный
Портрет современного клиента private banking: это преимущественно состоятельные мужчины, однако перевес в их сторону небольшой — чуть более 10%. В основном это топ-менеджеры или владельцы собственного бизнеса, состоявшиеся во всех сферах люди в возрасте 50 лет, у большинства из которых есть семьи.
Услуги и сервисы, которыми чаще всего пользуются клиенты private banking, обусловлены их образом жизни. Это инвестиции как один из способов сохранения капитала, кредитование, налоговый консалтинг, консьерж-сервис — организация досуга и отдыха для семьи, организация бизнес-поездок и заказ частных самолетов.
«За последние несколько лет VIP-клиент немного помолодел, — рассказывает Евгений Сафонов. — Приходит другое поколение, с новыми запросами к банку. Они живут в режиме онлайн, и для них цифровые сервисы и технологичность банка важны не меньше индивидуального подхода. Поэтому даже такая консервативная история, как private banking, начинает постепенно сдвигаться в «цифру», вместе с тем сохраняя традиционные ценности. Все сервисы, которые могут быть предложены клиентам в рамках private banking, должны быть максимально проанализированы, проверены и защищены. Только время проверяет такие вещи».
Выбор VIP-инвесторов
Ситуация на мировом фондовом рынке, когда в начале пандемии активы резко просели, а потом начали стабильно расти, подтолкнула наращивать инвестиции даже VIP-клиентов, которые традиционно предпочитают более консервативные инструменты для сохранения капиталов. По итогам 2020 года число VIP-клиентов ПСБ, размещающих средства в различные инвестиционные инструменты, выросло в 1,7 раза, а объем продаж инвестиционных продуктов — более чем в 3,5 раза по сравнению с 2019 годом.
Семейная «Атмосфера»
Современный стандарт private banking должен учитывать семейные ценности. Более 70% VIP-клиентов ПСБ обслуживаются в банке совместно с членами семьи.
«Когда клиент приводит свою супругу или детей, это огромное доверие. Чтобы обслуживать всех членов семьи клиента — от самых маленьких до старшего поколения, — мы разработали пакет услуг «Атмосфера». У нас есть что предложить каждому: банковские продукты, карты для всех членов семьи, сервисы лайфстайла», — рассказывает директор департамента бизнес-аналитики и разработки продуктов частного капитала ПСБ Валентина Горюнова.
Консьерж-сервис: как сохранить качество жизни в пандемию
Многие сервисы в private banking, особенно в части lifestyle, банк доверяет партнерам, которых тщательным образом отбирает, проверяя их бизнес, репутацию и качество услуг.
Весной 2020 года всем пришлось резко менять образ жизни. Вместо гостиниц, путешествий, билетов на самолет или в театр появились онлайн-обучение и телемедицина, психологическая поддержка и коучинг-сессии. «Мы доставляли гастрономические ужины и организовывали онлайн-концерты фортепианной музыки с выдающимися пианистами, отправляли продукты, лекарства и средства защиты родителям клиентов в отдаленные города России, искали психотерапевтов для тех, кому было трудно справляться с самоизоляцией, организовывали дни рождения онлайн и фитнес-залы на дому, — рассказывает Елена Филипченкова, глава Aspire Lifestyles, EECA. — Мы разработали новый продукт — «ежедневный план на день» для одного человека или целой семьи, чтобы поддержать клиентов во время изоляции. А сразу после выхода из нее мы помогали в организации путешествий как по России, так и за ее пределами, оформляли эвакуационные рейсы, воссоединяли семьи и наблюдали за тем, как стремительно, но неизбежно меняется наш мир. Сегодня все эти услуги по-прежнему остаются актуальными».
Роскошь живого общения
Private Banking не ограничивается решением финансовых и юридических вопросов. Клиентов приглашают в "Эрмитаж" и Большой театр, на спортивные мероприятия. ПСБ является официальным партнером клуба ЦСКА.
«2020 год внес коррективы, — рассказывает Валентина Горюнова. — Многие запланированные мероприятия пришлось отменить или перевести в онлайн-формат. Мы запустили цикл тематических мероприятий — с интересными спикерами, обсуждением насущных вопросов: от изменений в налогообложении до воспитания и образования детей, здорового питания, защиты от коронавируса и прочего».