Что делать, если не хватило места в самолёте или отеле
Общероссийский народный фронт предложил ввести ответственность для гостиниц, хостелов и санаториев за так называемый овербукинг. По словам авторов инициативы, это позволит избежать ситуаций, когда туристам отказывают в заселении в забронированный отель, так как он уже переполнен. Идею общественников поддержали в Госдуме и добавили, что бить рублём за такую практику надо и авиакомпании.
Решили перестраховаться
Овербукинг — это когда владельцы отелей, авиакомпаний продают людям больше номеров или билетов, чем у них есть. Так они подстраховываются: как заявляли ранее в «Аэрофлоте», на каждый рейс не приходит 10-15 процентов пассажиров, а потом требуют вернуть деньги. Из-за этого бизнес несёт убытки. Вот авиаперевозчики и продают изначально на 5-10 процентов билетов больше, чем есть мест в самолёте — этот пример приводил в своём Telegram-канале руководитель фракции «Справедливая России» Сергей Миронов. Однако бывает, что на рейс приходят все, и тогда кому-то приходится отказывать в перелёте. Аналогичная ситуация и с гостиницами.
«Люди купили билеты, забронировали проживание, полностью спланировали своё путешествие, приехали в гостиницу, а им говорят: «Извините, свободных номеров нет, произошёл технический сбой», — привёл пример координатор проекта Народного фронта «Путешествуем по России» Денис Полунчуков. — За таким «техническим сбоем» часто скрывается пресловутый овербукинг».
По словам Полунчукова, был вопиющий случай в Адлере, где в одном из санаториев на 500 мест претендовала аж тысяча человек.
«Сегодня в российском законодательстве не существует понятия «овербукинг», предусмотрена ответственность только за «неоказание услуг», — объяснил общественник. — Необходимо исправить это упущение и в ближайшее время предусмотреть наказание именно за превышение количества допустимых бронирований в отелях, хостелах, кемпингах, глемпингах и санаториях».
Согласен с позицией ОНФ первый зампред Комитета Госдумы по контролю и Регламенту Олег Нилов. «Такая ответственность должна касаться вообще любых услуг, в том числе гостиниц, транспортных компаний, — сказал депутат «Парламентской газете». — Это же не как с такси, которое можно перезаказать прямо сегодня. Альтернативных номеров в гостиницах или билетов на самолёты может сутками или месяцами не быть, так как в высокий сезон всё быстро разбирают. И человек просто лишается своего отпуска».
В десять раз и больше
Если готового законопроекта об овербукинге в отелях ещё нет, то санкции для авиакомпаний парламентарии предлагали ввести неоднократно. Последний раз подобный документ в Госдуму вносила в марте этого года группа депутатов-справедливороссов и сенатор Ольга Епифанова.
Их поправки в Воздушный кодекс предполагают, что за сверхбронирование авиаперевозчики должны выплатить пострадавшим компенсацию в размере десятикратной стоимости билета.
«Законопроект пока увяз в дебрях правительственных и комиссионных обсуждений, не могу сказать, когда он дойдёт до рассмотрения на пленарных заседаниях, — сообщил один из авторов Олег Нилов. — Наша позиция — надо прекратить хищническое обогащение бизнеса, потому что овербукинг — это схема увеличения собственной прибыли без учёта интересов людей. Даже если человека невозможно посадить на борт из-за «технических причин», то это ваши проблемы, господа предприниматели, компенсируйте людям их потери».
Причём «отказникам», считает депутат, перевозчик должен возместить и прочие убытки. «Например, у человека был билет из Петербурга в Москву, а там — пересадка на межконтинентальный рейс, — пояснил Нилов. — Или там была забронирована гостиница, в которую он в итоге не заселился, или отменилась какая-то рабочая встреча, он не подписал контракт. Всё это надо возлагать на плечи алчного бизнесмена».
Высказывался ранее за поправки, регулирующие овербукинг в авиаперевозках, и зампред Комитета Госдумы по транспорту и строительству Владимир Афонский. «Я считаю, что документ надо принимать, граждане не должны страдать, — говорил он «Парламентской газете». — И если практика покажет, что авиакомпании продолжают подводить своих пассажиров, значит, надо будет ещё больше ужесточить наказания».
За и против
У овербукинга есть не только противники, но и сторонники, которые ссылаются на его активное использование за рубежом — метод сверхбронирования европейские и американские компании стали применять ещё в 1950-х годах. Тем более что в России продавать избыточное количество билетов или номеров фактически разрешено — в 2015 году Минтранс даже вносил законопроект, официально легализующий овербукинг, напомнил «Парламентской газете» председатель Союза потребителей России Пётр Шелищ.
Но в том, как это реализовано у нас и в других странах, есть существенная разница: так, законодательство Евросоюза хоть и не запрещает сверхбронирование, но одновременно даёт туристу право получить от авиаперевозчика штраф — от 250 до 600 евро, в зависимости от дальности перелёта, а также возможность улететь ближайшим удобным рейсом.
Шелищ подчеркнул, что такая норма заставляет компании считать и сравнивать риски от перевозки пустых кресел и от выплаты штрафов не улетевшим пассажирам. У нас добиться компенсации тоже можно, но этот процесс не так прост, как в Европе.
«Согласно Закону «О защите прав потребителей», покупатель вправе потребовать не только возмещения своих расходов на проживание в другой гостинице, но и полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с нарушением сроков оказания услуги, — сказал Шелищ. — То есть поехать домой, потребовав от отеля вернуть ему стоимость перелёта в оба конца и все иные расходы на неудавшееся путешествие. Но не ради этого люди планируют свой отпуск и отправляются в поездку. Да и замучаешься выбивать в судах положенное по закону, а добровольно его возвращают не так часто».
Так что идею регламентировать овербукинг — как в ситуации с гостиницами, так и с авиаперевозками - председатель Союза потребителей России поддержал, но только если эти нормы «разумно конкретизировать».
«Думаю, нужно взять за основу европейский подход, дополнить Правила предоставления гостиничных услуг положением, обязывающим исполнителя выплатить потребителю достаточно чувствительный для него штраф за отказ от предоставления забронированного номера, а также вновь вернуться к этому вопросу в отношении овербукинга при бронировании авиабилетов», — сообщил Шелищ.
Что же делать?
В ситуации с неудавшимся овербукингом отельеры или туроператоры обычно стараются предложить клиенту другой номер в том же отеле, а при его отсутствии — найти альтернативный вариант в гостиницах по соседству. Брать с туриста доплату в этом случае незаконно — она возможна, только если турист просит дать ему более дорогой номер и сам инициирует этот выбор. Тогда отель должен получить заявление от туриста о новом подборе, подготовить дополнительное соглашение к договору. Если альтернативный вариант не соответствует по качеству и прочим параметрам первоначальному, путешественник имеет право отказаться от исполнения договора и требовать возврата полной стоимости тура или отеля, и сослаться на фактически понесённые расходы бизнесмены уже не смогут. Либо клиент может согласиться на ухудшение уровня отеля или номера, но потребовать уменьшения стоимости тура. Для этого надо написать туроператору или владельцу гостиницы письменную претензию.
Если отельеры заранее не предупредили о невозможности заселить клиента в номер и тот узнал об этом в момент приезда, то нужно на месте написать письменную претензию и сообщить о намерении жаловаться в Роспотребнадзор и суд. Один экземпляр претензии следует отдать туроператору или представителю отеля, а на его копии попросить расписаться, поставить дату, ФИО, должность. Если нарушители бездействуют, тогда потребитель вправе, в том числе через суд, получить полную компенсацию потраченных денег, в частности на авиабилет, трансфер, а также компенсацию морального вреда, услуг юриста и номера в другой гостинице. При этом все чеки, квитанции и другие документы необходимо сохранить, иначе суд можно проиграть.
Что касается авиаперелётов, то в соответствии с Воздушным кодексом за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик платит пассажиру 25 процентов минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, если не докажет, что она произошла в результате «непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика». Кроме того, оплате подлежат другие траты людей — например, если пришлось жить в гостинице в ожидании следующего самолёта.
Помимо этого, согласно приказу Минтранса, в случае задержки или отмены рейса перевозчик должен бесплатно обеспечить пассажиров горячим питанием (если следующего рейса нужно ждать более четырёх часов), прохладительными напитками (при ожидании более двух часов), организовать хранение багажа, трансфер до гостиницы, комнату матери и ребёнка.
Тем, кто стал жертвой овербукинга, нужно собрать доказательства — билеты, чеки, взять справку у представителей аэропорта, что их не посадили на рейс. Также надо написать претензию в двух экземплярах в адрес руководства авиакомпании. Если она в добровольном порядке не удовлетворила требования, то следующий шаг — жалоба в Роспотребнадзор, иск в суд.
