«Ваш номер не оплачен, селить не будем»
Руководитель турагентства «Дианик Тур» (Нижний Новгород) Диляра Кудряшова поделилась с TourDom.ru своим опытом сотрудничества с отелем в Абхазии.
По ее словам, туристы сами выбрали для отдыха Amra Park-Hotel & Spa в Гагре. Стоимость проживания на 7 ночей составила 108 тыс. руб. на двоих, для абхазского направления это недешево.
«Amra – один из немногих 4-звездочных отелей Абхазии, найти здесь номера сложно в сезон, он популярен», – комментирует директор турагентства. На праздничные даты – с 11 по 18 июня – пакетных туров с проживанием в этой гостинице не было в продаже, поэтому турагент обратилась напрямую в отель. 23 мая она забронировала двухместный стандартный номер с видом на море. Несколько дней в турагентстве не могли получить счет. «Набирала указанный на сайте телефон, но мне грубо ответили: “Не звоните на этот номер, он личный!”» Наконец, 4 июня турфирма счет оплатила, и копию платежного поручения директор отправила в отдел продаж гостиницы.
«И вдруг при заезде 11 июня мои туристы услышали: “Ваш номер не оплачен, селить не будем, пока не оплатите”, – рассказывает Диляра Кудряшова. – Туристы в растерянности позвонили мне, я объяснила, что с моей стороны все обязательства выполнены. Связалась с менеджером, повторно отправила платежку, все разбирательство заняло около получаса».
В итоге сотрудники отеля убедились, что деньги за гостей поступили. Но никаких извинений туристам не принесли.
С турагентством представитель отдела продаж гостиницы тоже не церемонился, а заявил: «Да, это наша ошибка, мы ваших клиентов уже заселяем, успокойтесь. Мне некогда с вами разговаривать!»
Диляра Кудряшова говорит: «Я редко бронирую курорты Черноморского побережья. Для меня эта грубость была шоком».
Турагенты, которым TourDom.ru предложил прокомментировать ситуацию, не удивлены. «Некоторые отели не дорожат клиентами, ведь у них и так купят. Это обратная сторона закрытых границ, – говорит Татьяна Котельникова, руководитель турагентства “Открытый мир”. – Прошлый год показал низкую клиентоориентированность отелей, которые живут одним днем. Сотрудники не понимают, что популярные массовые направления – Турция, Египет – рано или поздно откроются. Вот тогда всё будет определять конкуренция – купят книжек по этикету и начнут ценить и туристов, и партнеров».
Татьяна Юрченко, гендиректор турагентства «Азбука счастья», считает, что отельеров нужно «воспитывать», объясняя, как принято работать с клиентами в других странах, например в Европе.
Чтобы подстраховать себя от подобных накладок, турагентства рекомендуют коллегам бронировать отели в Абхазии через местные принимающие компании. «Впрочем, – добавляют они, – возможно, в данном случае сыграл роль личностный фактор, многое зависит от конкретного менеджера».
Редакция направила запрос в отель Amra Park-Hotel & Spa, предложив прокомментировать ситуацию.
