"Я удивлялась вопросам от российских туристов: "А какая в Казани используется денежная единица? Тенге?"

Как гиды Казани готовятся к новым требованиям законодательства и ждут увеличения потока гостей этим летом

На этой неделе в России стартовал новый этап программы туристического кешбэка. Среди наиболее привлекательных направлений Ростуризм по традиции назвал Казань. Какие достопримечательности Татарстана больше всего "заходят" россиянам (и не только) и как грядущие новшества законодательства могут изменить ситуацию на рынке внутреннего туризма, в интервью "Реальному времени" рассказала аккредитованный профессиональный экскурсовод Казани Роза Иванова. "Я проводила экскурсию для режиссера Эмира Кустурицы летом, и он спросил — насколько холодная зима в Казани. Рассказала про снегопады и морозы, во время которых я ношу валенки. "Валенки? — спросил Кустурица, — а их можно купить?" Мы изменили маршрут и поехали покупать валенки", — поведала гид об одном из гостей.

"Туристы удивляются, что у нас нет тенге и не разрешено многоженство"

— Роза, у вас необычное для уха большинства россиян сочетание имени и фамилии. Как туристы обычно на это реагируют? — Когда туристы знакомятся со мной и узнают, что я Иванова Роза Марсельевна, они очень удивляются. А я объясняю, что это одна из особенностей многонациональной Казани. Часто спрашивают туристы — сколько татар проживают в Казани, женятся ли татары и русские, где можно услышать татарский язык, преподают ли его в школах.

— Какие еще особенности региональной специфики наиболее удивляют гостей?

— Иногда сами туристы удивляют даже бывалых гидов. Когда я только начинала работать, а было это почти 12 лет назад, я удивлялась вопросам от российских туристов: "А какая в Казани используется денежная единица? Тенге?" Их, видимо, путало название Татарстан, и приходилось объяснять, что Татарстан и его столица Казань — это часть России и у нас, как и по всей стране, в хождении рубль.

Некоторые туристы еще удивлялись тому, что у нас нет официально разрешенного многоженства, что в центре города нет большого количества минаретов, с которых несколько раз в день громко звучит азан — "как в Турции". Почему-то эти туристы думали, что они приехали в восточную страну, и просили показать им "восточные" базары. Чтобы не было такой путаницы, любая экскурсия начинается с рассказа про историю Казани, ее географическое положение.

Сейчас такие курьезы встречаются уже реже: Казань все чаще упоминается в СМИ, популяризируется как спортивная столица России, где проводили Всемирную летнюю Универсиаду, ЧМ по футболу — это дает туристам больше информации о городе.

Часто туристы после экскурсии по городу говорят: "Мы думали, что Казань — это восточный город, а увидели европейский".

"Экскурсоводу в Кремле туристы устраивают настоящий экзамен"

— Что больше всего интересует туристов в Казани? — Спрашивают, насколько соответствует действительности тот факт, что Казани — более 1000 лет. Экскурсоводу в Кремле туристы устраивают настоящий экзамен, задают вопросы с подковырками: "А какие существуют доказательства 1000-летней истории Казани? А в каком году она основана, а где именно появился город? И где нашли ту самую знаменитую монету?" И я рассказываю, как и где проводились археологические раскопки, какие научные методы использовали ученые.

Этот экзамен легко выдержать — когда я готовилась стать экскурсоводом, у нас были очень серьезные учителя. Нам читали лекции археологи, представители РПЦ, архитекторы, которые имеют отношение к преобразованию Казани, историки. Казанские экскурсоводы проходят очень серьезную подготовку, регулярно подтверждают право проводить экскурсии и проходят аккредитации. Поэтому смутить профессионального казанского экскурсовода туристы не смогут.

"С волнением ждем вступления в силу нового закона"

— Как часто экзаменуют экскурсоводов? — Тех, кто аккредитован в Казанском Кремле, — раз в год. В Свияжске — три раза в год. Сейчас экскурсоводы всей страны готовятся к очень сложному моменту. В прошлом году был принят закон о том, что все экскурсоводы должны каждые 5 лет проходить аттестацию. К лету мы все должны быть аттестованы.*

Все ждут этого момента с волнением, потому что пока нет информации, как это будет проходить, в каком формате, какую сумму мы должны будем заплатить, какой объем информации сдать.

Но туристы волноваться не должны — они могут быть уверены, что их по Казани сопровождают настоящие профессионалы.

— В вашей карьере были вопросы, которые вводили в ступор даже такого опытного специалиста? — Их было очень много. Как-то туристы, прилетевшие в Казань на самолете, а потом доехавшие на такси до Кремля, встретили меня вопросом: "В Казани есть озеро, в котором мы хотим плавать, и оно настолько соленое, что мы в нем не утонем. Где у вас такое озеро? Хотим туда". Вы можете себе представить, где в Казани такое озеро?

— Могу только предположить, что они перепутали Казань с Соль-Илецком…

— Именно так и было — либо туристы неправильно поняли таксиста, либо он спутал Голубые озера в Казани с Соль-Илецком.

Очень часто бывают курьезы, когда туристы неправильно читают названия, особенно татарские. Однажды я позвонила туристам, чтобы уточнить место встречи, и они сказали, что ждут меня на улице "Булочная", а название произносили с ударением на первый слог. Название было мне не знакомо и я стала искать. Через некоторое время я им перезвонила и сказала, что не смогла найти улицу "Булочная" и попросила скинуть их геолокацию. Оказалось, они меня ждали на Право-Булачной.

"Казань меняется прямо на глазах"

— За свои почти 12 лет работы экскурсоводом вы на себе ощутили, что Казань действительно стала туристическим центром?

— Очень ощутила. Взять те же экскурсионные маршруты. Когда я сдавала первый экзамен, у нас был тогда один 3-часовой маршрут. И мы за это время показывали все основные объекты — Старо-Татарскую слободу, Казанский кремль, озеро Кабан, парк Тысячелетия и за реку Казанку не переезжали. Прошло 12 лет и за это время появились новые объекты, которые экскурсоводам нужно очень ювелирно втиснуть в те же 3 часа. То есть добавить новые, не убирая предыдущие. Например, здание городского ЗАГСа, которое с легкой руки туристов стали называть Чашей, футбольный стадион "Ак Барс Арена", Кремлевская набережная, набережная озера Кабан.

Родная моя Казань меняется и мне приятно рассказывать туристам о том, что Казань с 1000-летней историей продолжает непрерывно развиваться в XXI веке. Туристам это нравится, и они всегда уезжают в восторге и говорят, что невозможно ее осмотреть за 1—3 дня, а также обещают вернуться.

"Показатель высшего класса для гида — получить похвалу от местного жителя"

— Раньше было несколько топовых объектов, которые все туристы в Казани хотели посмотреть. Стало ли сейчас больше запросов на индивидуально составленные экскурсии, а не осмотр по стандартному маршруту?

— Запросы туристов действительно меняются. В Казань туристы часто приезжают повторно. И в последнее время мне достаются именно такие, которые говорят: "Нам не надо стандартных экскурсий. Мы в Казани уже были, гуляли по Баумана, были в Кремле, на набережной". И просят показать что-то интересное, нестандартное, чего нет в программах у туркомпаний. И тогда составляется индивидуальный маршрут, который зависит от того, что уже успели посмотреть гости, приходится работать с каждым запросом индивидуально.

Непросто составить маршрут для горожан — они же "все знают и все видели". Поэтому особенно приятно бывает, когда казанцы остаются в восхищении и в конце экскурсии аплодируют и говорят, что не знали, насколько Казань интересная. Это показатель высшего класса для любого экскурсовода Казани, когда он получает похвалу именно от жителя города, который здесь родился и вырос.

"Дети на экскурсии могут просто надеть наушники и ничего не слушать"

— Насколько часто туристы, которые приезжают на несколько дней, выезжают за пределы Казани — в Свияжск, Болгар, другие города республики? — Сейчас казанский экскурсовод, который хочет работать активно, должен владеть экскурсиями по стандартному набору — Казанский Кремль, Казань и остров-град Свияжск. Туристы, приезжающие в Казань на несколько дней, обычно посещают эти объекты. Если туристы приезжают на 4—5 дней, то им предлагают посетить Болгар, Елабугу, в которой сохранилась архитектура старинного купеческого города, Чистополь, который становится все более популярным у любителей истории и литературы. Пользуются популярностью и наши соседние регионы, например, Йошкар-Ола становится все более популярной, благодаря красивым фотографиям в соцсетях. Некоторые казанские экскурсоводы сейчас проходят аккредитацию в Йошкар-Оле, так как по новому закону каждый регион обязан аккредитовать своих экскурсоводов на месте. И если кто-то из казанских экскурсоводов хочет водить экскурсии в Йошкар-Оле, он обязан сдать экзамены там. Очень популярны и поездки в Чебоксары. Один раз был интересный заказ: позвонил молодой человек и попросил в один день показать два города сразу — Йошкар-Олу и Чебоксары. Причем, была зима. Он приехал на поезде в Йошкар-Олу из Москвы, а возвращался в Москву на поезде уже из Чебоксар. И такая экскурсия была для него проведена. Но такие запросы бывают нечасто. Чаще всего туристы в эти города выезжают из Казани.

— А Раифа сейчас насколько востребована? — В Раифу, как правило, выезжают туристы, когда турфирма предлагает им в один день посетить два объекта — Свияжск и Раифский монастырь. Они как раз находятся в одном направлении. Иногда к этому маршруту еще добавляют Храм всех религий.

Но при составлении этих маршрутов для туристов надо учитывать многое, и возраст в том числе. Как-то был интересный случай: в кафе я стала невольным свидетелем разговора туристов — мальчика лет 12 и его мамы. Говорили громко, эмоционально, и сын маме заявил: "Я в Казань больше никогда не приеду". Мне стало интересно, что ему так не понравилось в городе, и я решила с ними познакомиться. И когда я спросила, почему он в Казань не хочет возвращаться, он ответил: "А здесь одни монастыри". Оказалось, что турфирма составила маршрут таким образом, что сначала они в Казани посетили два монастыря, потом два монастыря в Свияжске и еще один монастырь в Раифе, причем поездка была светская для детской группы.

Мне так захотелось показать этому мальчику Казань еще раз, но уже с учетом его возраста. Например, экстрим-парк Uram, ИТ-парк, — это больше подошло бы его возрасту, и молодой человек уехал бы с совершенно другими впечатлениями. Нужно делать акцент на том, что интересно современной молодежи. К нам на экскурсии часто приезжают дети. Если мне попадается группа в 40 детей, то с ними непросто найти общий язык. Это не взрослые, которые заплатили за поездку и будут терпеливо слушать все, что рассказывает им экскурсовод. Если не привлечь внимание детей, это будет провал для экскурсовода, шум в автобусе, они могут надеть наушники и не слушать тебя. Чтобы быть с ними на одной волне, я читаю литературу, которую они читают, слушаю музыку, которую они слушают. Интересуюсь их культурой. Однажды я завоевала внимание и авторитет в детской группе, и последующие 3 дня они были со мной дружны, когда я им сказала, что видела в Кремле тик-токера Артура Бабича и была с ним в прямом эфире в "Инстаграм".

"Туристы просят не перегружать их историческими фактами"

— Как сохранить баланс, чтобы, с одной стороны, во время экскурсии рассказать как можно больше интересных исторических фактов, но при этом не превратиться в скучного лектора? — Есть туристы, которые сразу просят: "Не перегружайте нас историческими фактами. Нужно, чтобы было все живенько". Один турист так и сказал: "Без фанатизма". Такие просьбы возникают после предыдущих похожих на лекции экскурсий, когда другие экскурсоводы использовали слишком много исторических фактов, дат.

Экскурсовод со временем, с опытом начинает находить баланс в количестве цифр, дат и выбирает самые яркие, значимые. И из исторически значимых имен выбирает те, на которые откликаются туристы в Казани. Например, Льва Николаевича Толстого знают все — даже иностранцы, а имя нашего любимого Федора Ивановича Шаляпина им может быть незнакомо.

Следует всегда помнить, что экскурсия, помимо образовательной, несет и развлекательную функцию. Нужно дать гостям возможность отдохнуть, развлечься.

"Туристы спрашивают, где купить самый вкусный чак-чак"

— Экскурсоводы же еще обычно дают бытовые советы — что купить в Казани, что увезти в качестве гостинца…

— Да, экскурсовод по просьбе туристов всегда дает подобные рекомендации — куда пойти в свободное время, где купить интересные сувениры, вкусные гостинцы. Если есть возможность заранее пообщаться с туристами — я всегда предупреждаю, как нужно одеться на экскурсию. В Кремле туристы мерзнут зимой — одеваются очень легко, видимо, рассчитывая, что в Татарстане так же тепло, как и в Узбекистане, Таджикистане и возмущаются в январе: "Почему у вас так холодно?!"

Самый популярный вопрос и про то, где купить самый вкусный чак-чак. Я всегда рекомендую купить по чуть-чуть чак-чака в разных местах, ведь многое зависит от меда. И где понравился — там уже купить побольше в качестве гостинца. Когда туристы приезжают в Казань, многие уже наслышаны о чак-чаке, говорят: "Мы знаем — это сладкое, липкое и очень вкусное".

Увозят из Казани и казылык, и мед, и вяленого гуся, и татарские чаи. Некоторые покупают изделия из кожи с оригинальным казанским орнаментом. Если мои туристы подписываются на меня в соцсетях, я потом наблюдаю, как они носят эту обувь или сумку с татарским орнаментом.

Туристы также интересуются, где в Казани можно попробовать традиционные татарские блюда. Можно сказать, что экскурсовод — проводник в мир Казани, через него турист знакомится с городом, и экскурсовод должен быть в курсе всех новостей города. Сейчас многие гиды города стали делиться этими новостями в социальных сетях — поневоле стали блогерами, с ними сотрудничают музеи, отели, рестораны, магазины. Потому что именно экскурсовод будет отвечать на вопросы туристов: "Где что есть в Казани интересного? А куда пойти? Что купить?"

"Я — человек Казани"

— Насколько будет честным такое сотрудничество экскурсоводов с конкретными магазинами и кафе?

— Если экскурсовод дорожит своей репутацией, он всегда будет рекомендовать только самое лучшее. Когда меня спрашивают о ресторанах и кафе, я обозначаю те места, где можно попробовать блюда национальной кухни. А дальше уже выбор за самими туристами. Если они приезжают на несколько дней, я предлагаю им пообедать в разных местах и сравнить, потому что вкусы у всех разные.

Я стараюсь освободить себя от рекламного сотрудничества с конкретными ресторанами, магазинами — туристы от меня получают информацию обо всем в городе. Есть понятие "человек мира", а я — "человек Казани". Я люблю весь город. Мне самой приятно, когда туристы узнают о Казани как о городе, в котором есть все. Здесь каждый найдет для себя занятие по вкусу. Здесь можно заниматься любым видом спорта, любым видом искусства. Можно даже прийти на экскурсию в театр. Когда туристы жалуются, что не могут попасть в театр на спектакль, я предлагаю уточнить, нет ли экскурсии по театру в эти дни. Например, в кукольный театр можно сходить на экскурсию.

Я, как гид Казани, должна уметь каждый день ориентироваться в новых условиях — например, началось какое-то строительство или объект закрывается на реставрацию, и тогда стоит поменять маршрут. Та же Азимовская мечеть несколько лет была закрыта на реставрацию, и нужно было уметь объяснить, почему туда пока нельзя попасть и когда ожидается открытие. Однажды я не смогла сопровождать туристов в Свияжск, и попросила сделать это коллегу. Туристы остались не очень довольны, потому что не смогли посмотреть все, на что рассчитывали. Дело в том, что в Свияжске есть объекты, которые закрываются, консервируются на зиму — Успенский собор, Троицкая церковь, и нужно уметь правильно объяснить, почему туристы не смогут туда попасть. Экскурсовод должен уметь правильно доносить и такую информацию.

"Я выдержала все это ради возможности увидеть самого Кустурицу"

— Я знаю, что вы проводили экскурсию по Казани для режиссера Эмира Кустурицы. Чем запомнилось общение с ним? — Это интересная история. На меня вышла менеджер турфирмы и сказала, что меня выбрали заказчики для проведения экскурсии, но не уточнила, для кого нужно будет проводить экскурсию. Менеджер стала обсуждать со мной несколько экскурсионных маршрутов. Я предлагала разные варианты. Со временем меня стало напрягать, что она не учитывала разницу во времени между ее городом и Казанью. Она могла позвонить мне в 2 часа ночи или написать сообщения в 4 утра и требовать немедленного ответа, возмущалась, почему я ей сразу не отвечаю. Примерно через месяц такого общения я была готова отказаться от этой экскурсии. И тут она мне написала, что моим туристом будет Кустурица. Тогда я решила, что выдержу общение с ней ради возможности увидеть самого Кустурицу. Маршрут для Кустурицы я разрабатывала конкретно под него. Он приехал со своей супругой. Это было его путешествие по Волге и в Казани оно завершалось. Как с любой VIP-персоной, такие экскурсии всегда могут быть неожиданными. Я ему рассказывала, какие у нас суровые зимы, мы одеваемся очень тепло и носим валенки. Сам Кустурица очень хорошо говорил на русском, а для его жены был приглашен переводчик. Как только Кустурица услышал про валенки, то очень заинтересовался возможностью купить их во время экскурсии. Мы изменили маршрут и поехали покупать валенки.

"Все смотрели, кто это там ходит по Кремлю под такой охраной"

— Наверное знаменитостей в вашем активе было много. — Были. Но есть такой момент — некоторые VIP-гости, с которым очень хотелось бы сфотографироваться, выложить эту информацию в соцсетях, просят сохранить инкогнито. Из ярких персон могу назвать Наталью Синдееву — после экскурсии она заверила, что обязательно вернется в Казань. Я проводила экскурсию и для Камиля Ларина из "Квартета И" — мы с ним гуляли по Кремлю, а потом он пригласил меня на спектакль, проводила экскурсию для лидера "Чиж & Co" Сергея Чигракова. Но большинство имен VIP-персон экскурсовод не может озвучивать. Был курьезный случай, когда я проводила экскурсию для большой группы туристов по Кремлю. Мы стояли лицом друг к другу и я им рассказывала историю строительства одной из башен Кремля. Вдруг они одновременно стали смотреть в другую сторону. Оказалось, что в этот момент за моей спиной была актриса Орнелла Мути, которая приезжала на Казанский кинофестиваль. Мои туристы во все глаза рассматривали ее, а я не успела, потому что стояла спиной.

"Экскурсовод должен знать все и обо всем"

— Насколько большая конкуренция в вашей среде и насколько велико выгорание, когда из раза в раз приходится водить туристов по одним и тем же местам? — Я общаюсь с гидами и в других городах и странах — на Кубе, Ямайке, в Испании. Они удивляются, насколько высока конкуренция среди экскурсоводов в Казани. В Казани количество аккредитованных гидов — от 400 до 600, а может и больше. Считаем по данным гидов, аккредитованных в Казанском Кремле. Потому что без аккредитации там экскурсоводу работать в Казани невозможно.

Существует и выгорание. Когда я смотрю на некоторых коллег, которые работают на одних и тех же маршрутах год от года, я вижу, как они меняются. Если в первый год они фонтанируют эмоциями, у них горят глаза, то через два года или тем более лет через семь этих эмоций уже нет. Работать на одном маршруте из года в год очень сложно.

— Насколько сложная профессия экскурсовода?

— На мой взгляд — очень сложная. Со стороны кажется, что все просто — ну рассказываешь легенды, мифы, шутишь. На самом же деле экскурсовод должен знать все и обо всем: что происходит в Казани, какие улицы закрываются для проезда, какие новые выставки открываются, а какие завершили работу, кто в Казань приехал, какие события ожидаются. Он должен уметь работать с группами разных возрастов — от детей до пенсионеров. Самый сложный вариант — найти контакт в смешанной группе, где собрались и дети, и активные взрослые, и пожилые туристы. Экскурсовод должен быть и психологом, и обладать знаниями об истории, и обязательно должен любить людей. Профессия на первый взгляд простая, но на самом деле очень сложная.

— Что вы больше всего любите в своей профессии? — Для меня в этой профессии совпало почти все, что я люблю. Я знакомлю туристов с родным любимым городом — здесь я родилась и живу всю жизнь. В центре, где проходят экскурсионные маршруты, для меня каждое здание очень знакомо еще с детства и моей студенческой юности. Я люблю историю, археологию, архитектуру. Мне нравится делиться моими знаниями о городе с другими людьми, я очень общительная. Поэтому в этой профессии мне комфортно.

Мне нравится показывать Казань так, чтобы у них возникало желание и самим сюда вернуться еще раз, и всем знакомым рассказать о том, какая Казань красивая и как здесь интересно можно провести несколько дней. Но самое важное в профессии экскурсовода — это любить людей. Если человек не любит людей, ему в этой профессии будет очень сложно, почти невозможно. Нужно от души улыбаться, когда вы их встречаете — тогда люди оценят вашу радость при встрече с ними и запомнят Казань городом с приветливыми жителями.

*Речь идет о законе о регулировании деятельности экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников. Закон предусматривает обязательное наличие российского гражданства у гидов и экскурсоводов, работающих в нашей стране. Кроме того, они должны проходить аттестацию, которая проводится специальной комиссией, создаваемой органом государственной власти в сфере туризма в каждом субъекте России. Прошедшим аттестацию выдаются аттестат экскурсовода или гида-переводчика (за него уплачивается госпошлина) и нагрудная идентификационная карточка, которые действуют 5 лет со дня принятия решения об их выдаче и не могут быть переданы иному лицу. Аттестацию гиды и экскурсоводы обязаны проходить один раз в 5 лет. Федеральный закон вступит в силу с 1 июля 2022 года.