Как действовать турагенту, если турист хочет отменить оплату за тур картой и сделать чарджбэк
Альянс туристических агентств (АТА) получил ответ на просьбу к главе Центробанка Эльвире Набиуллиной разъяснить порядок оспариваний операций возврата стоимости несостоявшихся туров на карты туристов (чарджбэк) с целью повлиять на позицию банков. Редакция TourDom.ru ознакомилась с письмом Банка России и с помощью юриста выяснила, какие выводы должны сделать турагентства.
Поводом для обращения в ЦБ стали жалобы от представителей розницы на действия банков, которые списывают со счетов турагентов деньги, не учитывая отраслевой закон, согласно которому исполнителями услуг по договору являются туроператоры. Как сообщал в марте АТА, при этом не принимаются в расчет и обстоятельства непреодолимой силы.
В ответе Центробанка (копия есть в редакции) разъясняется, что процедура возврата денег описана в правилах платежных систем. Участвуют в ней как банк-эквайер, так и сам турагент. «...В рамках процедуры опротестования операции турагентом могут быть представлены обслуживающему его банку-эквайеру обоснования для отказа в удовлетворении претензии клиента – держателя карты с представлением необходимых документов, обосновывающих позицию турагентам», – сообщает департамент Национальной платежной системы Банка России.
Таким образом, регулятор не считает необходимым давать со своей стороны какие-то дополнительные указания банкам, предлагая руководствоваться действующими правилами платежных систем, в частности, российской НСПК (Национальная система платежных карт), к которой перешли также полномочия рассматривать и споры по платежам картами Visa и MasterCard.
Однако в Альянсе турагентств уверены, что это не отписка. «В ответе фигурирует термин "турагент". Это означает, что Центробанк понимает, чем мы отличаемся от туроператоров и что именно они должны возвращать деньги за несостоявшиеся туры», – прокомментировала исполнительный директор АТА Наталия Осипова. По ее словам, ответ ЦБ говорит о том, что розничные компании могут рассчитывать на справедливое рассмотрение операций по отзыву платежей. «Однако мы готовим еще одно обращение, в котором еще раз объясним, как работают турагенты и туроператоры, а также попросим Центробанк довести эту информацию до кредитных организаций», – сказала Наталия Осипова.
Как признают в АТА, проблема с чардбжэком отчасти возникла из-за того, что некоторые турагентства игнорируют существующий порядок рассмотрения спорных операций банками. Например, не представляют им нужные документы или допускают ошибки.
Юрист Мария Чапиковская рекомендует турагентам при получении информации о запросе на чарджбэк максимально оперативно предоставить в банк свои возражения. «Нужно указать, что турагент действует по поручению туроператора и туроператор является основным исполнителем, что услуги по договору частично были предоставлены. Например, в части бронирования туристского продукта (в зависимости от текста договора). А также – что от исполнения договора туроператор не отказывается и предлагает изменить условия предоставления услуг», – объяснила Мария.
К возражениям необходимо приложить документы: договор, претензионную переписку и т. п. Это нужно, чтобы показать добросовестность поведения турагента, особенно в ситуациях, когда туристы сами отказываются от договора, а потом пытаются сделать чарджбэк.
«Решение вопроса в пользу розничных компаний вполне возможно и в последнее время случается чаще, чем это было раньше, главное – не игнорировать ситуацию и обязательно предоставить грамотную и мотивированную позицию банку», – сообщила TourDom.ru Мария Чапиковская.
В случае, если банк все же сделал чарджбэк по запросу туриста, решение можно обжаловать и, как показывает практика, суды встают на сторону розничных компаний, понимая, что они не могут отвечать своими деньгами за действия или бездействие туроператоров. По словам экспертов, в противном случае турагентам бы пришлось прекратить прием оплаты по картам и полностью перейти на наличный расчет, сняв с себя эти риски.
