Персонал отелей России научат улыбаться с помощью YouTube
Центр развития туризма Республики Татарстан (ЦРТ РТ) создал серию видеоуроков для туристических организаций и предприятий сферы гостеприимства, чтобы поддержать отрасль в условиях пандемии COVID-19 и повысить качество оказываемых услуг. В них разобраны реальные ситуации, с которыми сталкивается линейный персонал и туристы в гостиницах, ресторанах и музеях, и предложены лайфхаки, которые позволят улучшить обслуживание и избежать многих конфликтных ситуаций. «Эта идея давно лежала на поверхности, но сейчас потребность в простом и доступном обучении стала более острой, – отметила в беседе с корреспондентом TourDom.ru генеральный директор ЦРТ РТ Дильбара Садыкова. – У многих предприятий попросту нет средств на образовательную деятельность, на повышение квалификации нового персонала, особенно в небольших городах и туристических центрах. Поэтому мы придумали этот способ обучения на конкретных кейсах и уроках». Всего в серии на YouTube 15 видео по нескольким направлениям: отели, рестораны, музеи, работа турагентств, гидов и даже пособия для туристов. «По прибытии в отель каждый гость приветствуется улыбкой, пожеланием доброго времени суток и вежливым вопросом про его имя. Если гостю пришлось ждать, извинитесь за ожидание», – советует ведущая в начале одного из выпусков. Далее показано, как должен вести себя сотрудник на ресепшен. С аналогичных рекомендаций начинается урок, посвященный правилам общения с гостем в ресторане: «Первое и самое главное – это искренняя улыбка. С доброжелательным человеком общаться приятнее и намного проще. Сразу идите навстречу гостю и первым вежливо поприветствуйте его. Улыбайтесь естественно и доброжелательно. Дайте гостю понять, что ему здесь рады». «Это отличная идея и прекрасная реализация. Просто мечта! – прокомментировала TourDom.ru президент Ассоциации отелей Казани и Татарстана Гульнара Сафина. – Понятно, что всю сферу гостеприимства охватить невозможно, стандартно-операционных процедур очень много, но авторам удалось проработать самые нужные и важные из них. Видео будут очень полезны всей отрасли: и сотрудникам гостиниц, и персоналу ресторанов, и профильным студентам». С ней солидарен и вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов, который отметил, что подобные видеоуроки – отличное подспорье для всех руководителей с учетом ограниченных ресурсов, так как с их помощью можно без каких-либо затрат организовать полноценное самостоятельное обучение персонала. «Если говорить одним словом, это здорово! Они будут особенно полезны в мини-отелях, где некому объяснять базовые правила и нет средств отправлять сотрудников на обучение, а также новым гостиницам в регионах, где квалифицированного персонала не хватает. Да и для всех остальных их польза несомненна. Ведь даже профильное высшее образование не всегда оказывается полезно в реальной жизни, ведь теория зачастую неактуальна, а значительная часть профессорско-преподавательского состава не работает в туриндустрии. А на практике нужны как раз практические навыки, правильный сервисный подход, умение общаться с гостем и решать конфликты». Проект уже получил положительные отклики от бизнеса, рассказала Дильбара Садыкова: «Людям это куда полезнее теории. Нам пишут даже простые официанты и удивляются: “Эх, это же прямо про меня!”» А Гульнара Сафина предлагает задуматься о реализации подобного обучения на федеральном уровне. «Реакция людей, количество перепостов в социальных сетях говорят о том, что производством таких обучающих серий для туриндустрии и сферы гостеприимства пора заняться Ростуризму», – резюмирует она.
