"Гости не готовы терпеть усеченный сервис, даже если он безопасней", —Юлия Пашковская, генеральный директор Belmond Grand Hotel Europe

Рубрика «Bazaar CV», в которой эксперты из разных сфер делятся с редакцией историями карьерного пути и рассказывают о внутренней кухне своей индустрии, о том, как она выходит с карантина. В новом выпуске — Юлия Пашковская, генеральный директор Belmond Grand Hotel Europe в Санкт-Петербурге и вторая женщина на подобной должности в России. О том, как все начиналось Я закончила филологический факультет Ленинградского государственного университета по специальности английский язык и литература. В то время все студенты второго курса были должны проходить практику: для кого-то это была работа в школе, а студенты переводческих групп филфака могли стажироваться в системе «Интуриста». Там нас распределили по языковым группам, и мы на протяжении двух лет очень плотно занимались, сдавали экзамены по музеям и маршрутам, логистическим особенностям передвижений туристов. Это был первый серьезный трудовой опыт. Он дал толчок дальнейшей карьере и понимание того, что мне хотелось бы делать в будущем. В свой первый рабочий день я проводила экскурсию в Эрмитаже. Сейчас мы понимаем, что индивидуальные гости — «топ випы», и если человек заказывает индивидуальный тур, то он требует особого внимания. Тогда студентов-переводчиков ставили на индивидуальные туры, чтобы было меньше стресса — проще говорить с одним гостем, чем выступать перед группой из 40 человек. Накануне я не спала всю ночь, запивала все переживания кофе. Мне достался очаровательный папа с сыном-подростком. Отец, типичный американец, был из тех туристов, которые въедливо спрашивают: «А куда выносили мусор из дворца? А из чего, интересно, сделаны дверные ручки?» Но когда он начинал совсем занудничать, сын говорил: «Ну, пойдем скорей, пойдем в другой зал». И каждый раз я про себя благодарила этого мальчика. О знакомстве с миром отелей Когда я окончила университет, началось кризисное время, период «перестройки» со всеми его сложностями. Совершенно случайно я узнала, что гостиница в выставочном центре Ленэкспо набирает персонал. Пришла и поступила на работу на ресепшн. Там нам преподали фундаментальный курс гостиничного дела. Я даже не уверена, что такие знания дают сегодня студентам, которые учатся в университетах туризма. Может, сейчас там больше микро-, макроэкономики, психология общения… Наш курс состоял преимущественно из практических занятий, но и ученики все были уже с высшим образованием. Так я и познакомилась с отелями. До этого мир гостиниц я себе не представляла вообще. В отеле мне настолько все нравилось, что я была готова работать и днем, и ночью, и без выходных. Помню тот период работы в гостинице «Олимпия»: я буквально неслась на службу, несмотря на долгую дорогу на общественном транспорте. Мне нравилась каждая минута, проведенная там! О женщинах в индустрии В целом, в мире дела обстоят хорошо, но ведь мужской мир очень шовинистичный. Лет 15 назад международные цепочки начали ставить планки, чтобы в индустрии обязательно был определенный процент женщин топ-менеджеров. Как новые нормы для «Оскара». Сейчас главные игроки стремятся к 30% женщин во всех пулах генеральных менеджеров, и в целом так и выходит. На ежегодной конференции Европейской ассоциации отельных менеджеров (EHMA) женщин всегда очень много. Половины еще, правда, нет, но те самые 30% — точно. Для Европы это нормальная история. Однако в этом заключается парадокс ситуации. С 90-х годов, с самого начала развития российского гостиничного бизнеса, у него именно женское лицо. Женщины составляют большинство сотрудников в любом отеле и его основную рабочую силу. А управляют ими мужчины. О том, что никогда нельзя говорить на собеседовании Формат интервью всегда зависит от того, на какую должность собеседуется человек. Если мы говорим о рядовых позициях, на ресепшн, например, то просто необходимо, чтобы люди правильно говорили. Если раньше большое внимание уделялось знанию английского, то сейчас эта планка поднялась. От кандидата требуется знание нескольких иностранных языков, и очень важно, чтобы человек правильно и красиво говорил по-русски. Раньше на собеседованиях мы всегда просили рассказать о себе по-английски, сейчас русская часть собеседования не менее значима. В нашем отеле российский рынок лидирующий, самый большой — а сейчас, как мы все понимаем, он и вовсе единственный. Поэтому умение говорить по-русски правильно и красиво для сотрудников очень важно. Кроме того, надо понимать, зачем сотрудник приходит на работу. Мне часто приходится слышать: «Я пришел попрактиковать свой английский». Гости — не полигон для испытаний и шлифовки языковых навыков. Надо, чтобы человек хотел работать. Желание — 50% успеха. О том, что такое сервис Мало кто, приходя в отель без опыта, понимает, что такое сервис. С одной стороны, это жесткий свод правил и стандартов, который определяет та или иная отельная компания. С другой — это желание выслушать, понять гостя и, самое главное, проявить участие. О карантинных мерах и кризисе Надеюсь, мы все-таки этот кризис пережили. Трудно поверить, что в таком отеле, как наш, загрузка была 1%! Времена были тяжелыми еще потому, что это было абсолютно неизвестное испытание, а недостаток опыта и какой-то исторической справки всегда мешает решить проблему. Тут опыт отсутствовал у всего мира, у всех отелей. Все учреждения и институты столкнулись с подобным впервые. Как управленцы бизнесом и как потребители – мы все получили новый опыт. Безусловно, любое испытание и шокирующие времена несут за собой определенные возможности. Стакан наполовину пуст или наполовину полон? Я считаю, это время помогло посмотреть на что-то под другим углом, оптимизировать некоторые процессы. Раньше каждый наш ресторан имел свою команду, они практически не пересекались, и у каждой был свой круг обязанностей и четко очерченная зона ответственности. В период пандемии было очень приятно видеть, как сотрудники объединялись и поддерживали друг друга. Например, все помогали отделу ресторанного обслуживания в номерах. Только он мог кормить постояльцев и был, по сути, единственным рестораном. На него легла колоссальная нагрузка. В отсутствие ресторанов в городе концентрация заказов в номера при небольшой загрузке отеля в 10−15% превышала наши возможности и по количеству накрытий равнялась самому высокому сезону. Учитывая все рекомендации Роспотребнадзора, пришлось пересмотреть и концепцию наших воскресных бранчей. Они славились изобилием и хлебосольством, а тут нам пришлось сделать так, что еда оставалась на дисплее и повара выдавали блюда через защитный экран. На деле все выглядело очень элегантно, и мы собрали самые положительные отзывы. Ресторан преобразился: выглядел более торжественно и празднично. Сейчас мы работаем по правилам, разработанным нашей компанией Belmond, и по рекомендациям Роспотребнадзора. Когда они не совпадают, мы выбираем максимально жесткий вариант. В номерах для минимизации контакта гостей и сотрудников мы по международным стандартам должны были отменить вечерний сервис, убрать с кроватей декоративные подушки и покрывала. Так и прожили самый острый момент, но потом гости начали просить вернуть все обратно. Они не готовы испытывать лишения и терпеть усеченный сервис, даже если он безопасней. Мы нашли выход: усилили меры по дезинфекции и уборке и стали выдерживать интервалы между заездами гостей в номер. О работе с людьми Когда работаешь с людьми, причем не только со своими сотрудниками, но и со своими гостями, сложно что-либо планировать. Каждый гость приезжает в отель со своими планами, и мы часто должны подстраиваться под возникающие пожелания, нужды и просьбы. Иногда диалог с гостем начинается не с самой положительной темы, но в конце концов вы становитесь друзьями. Пусть условными — зато ты понимаешь, что человеческие отношения со знаком минус тебе удалось повернуть на знак плюс. Это ощущение победы всегда приятно. Впрочем, назвать это вызовом или трудностью я не могу — скорее интересным и классным процессом. О любимых историях, связанных с отелем Отелю 145 лет, тут столько историй! Я люблю ту, что про Распутина. Всегда считала, что его визит в наш ресторан «Европа» — очередная гостиничная байка. Но как-то мне позвонила знакомая журналистка с немецкого телеканала — большая фанатка России, русской истории. Она снимала в Санкт-Петербурге и Москве серию фильмов о России, а темы у нее всегда непростые. И вот она просит снять интервью о Распутине в нашем отеле. Подготовку я начала с самого простого – с книги об истории отеля, и нашла в ней документ — полицейский отчет! В нем говорилось, что да, в такой-то день Григорий Распутин в сопровождении двух банкиров и двух дам ужинал в ресторане «Европа». Смотрю на дату и понимаю, что это было в тот самый день, когда мы должны были снимать интервью. Вторая — про Элтона Джона. Когда он в 1979 году приезжал в СССР, в Ленинграде его поселили в гостинице «Европейская». В ресторане организовали прием в его честь. Он спонтанно вышел на сцену, начал играть на рояле и петь, и все пустились танцевать. На Youtube есть видео, сохранившее для нас этот исторический эпизод. Так интересно теперь смотреть его. Лица — как будто все было вчера. Разве что клеши шире. О профдеформации Люблю отели с историей. Когда мы с мужем путешествуем, стараемся выбирать именно такие. А еще я всегда здороваюсь с гостями. В России это не принято. Обратите внимание в следующий раз, когда будете за границей: русские гости в отелях за никогда друг с другом не здороваются. Я умею отвлекаться, поэтому на отдыхе мне легко переключиться с роли отельера на роль путешественника.