Как бизнес решает проблемы оскорблений и нецензурщины в соцсетях
Стремление завоевать лояльность клиента и уход общения «бизнес – клиент» на уровень соцсетей давно стали трендами для любых компаний и даже органов власти. Но дорога, как всегда, оказалась с двусторонним движением – свобода высказывания обернулась для некоторых необходимостью сдерживать потоки гнева. Особенно остро проблема стоит в индустрии путешествий. – клиент хочет лететь здесь и сейчас, даже если на улице снежная буря. И даже когда он улетит – свой гнев он выльет на бортпроводников и в бездонном интернете. Еще в 2016 году Международная ассоциация воздушного транспорта выпустила пособие «Кризисные коммуникации в цифровую эру», где предупредила – скоро смартфоны будут почти у всех, и информацию авиакомпаниям нужно доставлять как можно быстрее и отслеживать ее – тоже в режиме реального времени. Но оказалось, что принцип «интернет все стерпит» работает не так просто.
В офлайне за оскорбления в адрес компании можно получить вполне реальное наказание. Так, прокуратура начала проверку по обращению почти 150 сотрудников российской компании «Аэрофлот», которые ранее направили жалобу в Московскую прокуратуру по надзору за исполнением законов на воздушном и водном транспорте, сообщил официальный представитель Генпрокуратуры Александр Куренной в интернет-канале «Эфир». Жалоба касалась постов блогера Александра Соколовского, рейс которого направлялся в Ниццу, но по техническим причинам сел в Вене. Речь идет о высказываниях в сторис в Инстаграме – они через сутки автоматически удалились.
«Заявители указывали, что в интернете были опубликованы фотографии, где четко видны лица этих людей в форменной одежде. И, действительно, указывалось в обращении, что якобы нецензурные выражения и оскорбления высказывались в их адрес», — напомнил Куренной.
Соколовского, кстати, лишили привилегий по программе «Аэрофлот-бонус». Впрочем, проблема характерна для всех авиакомпаний, социальные сети которых служат в том числе «жалобной книгой» для быстрого решения проблем. Перерастающие в оскорбления жалобы и их авторов мировые авиакомпании блокируют все чаще, писал ранее в колонке для The Washington Post Кристофер Эллиотт, поговоривший как с представителями авиакомпаний и других организаций из сферы путешествий, так и с самими путешественниками. Как оказалось, вопрос не просто в обиде.
«Тирады клиентов в социальных сетях становятся настолько оскорбительными, что доходят до стадии, когда вы вынуждены их блокировать. И блокировка – это то же, что и попросить неадекватного, агрессивного покупателя покинуть ваш магазин. Это случается, когда вы осознаете, что эмоциональные затраты на обслуживание клиента превосходят выходу, которую вы получаете или, возможно, получите от него в будущем», — поясняет эксперт по клиентскому сервису, автор книги «Калейдоскоп: как обеспечить блестящий инновационный сервис» Чип Белл.
По его словам, риски жалоб на цензуру гораздо ниже, чем последствия от разрушительной бомбардировки спамом.
Авиакомпании отказывают подписчикам в возможности отправлять комментарии по разным причинам, пишет Эллиотт. Некоторые даже разрабатывают политику блокировок – чтобы пассажиры заранее знали, за что их могут внести в стоп-лист. Но все эти блокировки так или иначе связаны с неподобающим поведением. Причем, неоднократным. Это общий подход участников рынка.
«Мы любим обсуждения на нашей странице, но комментарии, содержащие нецензурную брань, ненависть, спам или другие оскорбления, будут удалены. Мы уважаем личную жизнь наших сотрудников, поэтому оставляем за собой право скрыть или удалить любой пост или комментарий, который унижает или оскорбляет наших сотрудников», — такие правила установлены в Alaska Airlines, сотрудники которой поддерживают тесный контакт с пользователями в соцсетях.
Аэропорт Окленда (Новая Зеландия), у которого есть аналогичные правила для клиентов в соцсетях и который оставляет за собой право блокировки за оскорбления или даже за повторяющиеся комментарии, даже уточнил, что считать нецензурной бранью:
«Если вы не скажете такого своей маме, это, вероятно, неприемлемо».
Впрочем, говорит руководитель социальных программ в Alaska Airlines Майкл Рой, блокировки пользователей бывают редко. Как правило, речь идет о волне оскорбительных комментариев. То, что такие случаи редки, ранее говорили и в Air Canada.
Так, например, случилось с пассажиром авиакомпании Frontier Airlines Кейт Савмой в США, рейс которой из Чикаго в Трентон в прошлом году был отменен. Авиаперевозчик пообещал ей возместить стоимость другого билета и в течение 10 дней подарить ваучер на перелет (затем этот срок увеличили до 4-6 недель из-за того, что билет был забронирован не через сервис, который работает с авиакомпанией). После того, как пассажир закидала соцсети авиакомпании сообщениями, ее заблокировали – за спам. В Frontier Airlines заявили, что вели переписку с пассажиром, она же утверждала, что ответа не получала. В итоге, правда, возможность отправлять клиентом сообщения восстановили, а сама Савма получила компенсацию.
Хоть жалоб на блокировки действительно мало, это все еще проблема, признает Эллиотт. Причем, на сайте его некоммерческой организации тоже действует «бан» — правда без всякой четкой политики. Впрочем, признает Чип Белл есть и другой риск – вы можете пропустить по-настоящему справедливый комментарий. Правда, сами соцсети на это внимания не обращают – к механизму блокировки Facebook или Twitter все привыкли.
Чтобы не попасть в «черный список» и не скатиться до уровня хейтера эксперты рекомендуют золотой принцип – «сохраняй спокойствие». А жалобу можно подать и через колл-центр.